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Sin previo aviso o notificación para sus usuarios, Izzi, filial de televisión por cable de Televisa, dejó de enviar la factura física con el detalle del cobro de los servicios de televisión de paga, telefonía e internet a sus clientes.
La Ley Federal de Telecomunicaciones indica que entre los derechos de los usuarios se encuentra el de “ser notificado por cualquier medio, incluido el electrónico, de cualquier cambio a las condiciones originalmente contratadas”. Y, cuando hay contrato de adhesión de por medio, sólo se puede modificar por acuerdo de las partes.
Personal de atención a clientes de Izzi informó vía Twitter que “en este caso el estado de cuenta estará dejando de llegar de manera física, pero no te preocupes este lo podrás obtener de manera electrónica, ya sea que lo descargues desde el portal de servicios en línea, o dar de alta tu correo electrónico para que cada mes se envíe”.
En tanto, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) explicó que los contratos de telecomunicaciones deben cumplir con la NOM-184-SCFI-2012, sobre prácticas comerciales y elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones.
Esa norma menciona que “el proveedor tiene obligación de entregar al consumidor en forma gratuita en su domicilio, en el establecimiento o bien por medios electrónicos, factura, recibo o comprobante en el que consten los datos de la comercialización”.
Y en los contratos se obliga a “entregar un estado de cuenta y/o factura de los servicios de telecomunicaciones contratados en el domicilio del consumidor, por lo menos de manera mensual, donde consten los datos específicos de los servicios prestados. Los consumidores podrán pactar con el proveedor para que en sustitución de la obligación referida, pueda consultarse el citado estado de cuenta y/o factura a través de cualquier medio que se acuerde entre ambas partes”.
En tanto, el contrato de Izzi menciona que la empresa se compromete a enviar “la carátula del Estado de Cuenta vía correo electrónico o por cualquier otro medio, con 10 (diez) días naturales de anticipación a la fecha límite de pago”, y a mandar mensualmente al suscriptor “el Estado de Cuenta correspondiente por la prestación de los servicios a fin de que este realice el pago en la fecha límite”.
“No obstante lo anterior, si en el contrato suscrito el proveedor se obligó a entregar un estado de cuenta o factura física, el usuario puede solicitar ante Profeco el cumplimiento de esa cláusula”, explica el IFT.
Televisa dijo que enviar el estado de cuenta a través de correo electrónico es parte de la oferta de valor de Izzi.
“Desde su lanzamiento en noviembre del 2014, los clientes que han contratado Izzi reciben su estado de cuenta mensual por este medio (al mail que nos proporcionaron). Con ello se asegura que cada cliente esté informado de sus consumos, saldos, así como cuándo y cuánto pagar”, dijo.
Sin embargo, no precisó qué sucede con los suscriptores que migraron de Cablevisión a Izzi cuando las marcas se consolidaron el año pasado.
Sin acceso. En redes sociales, algunos usuarios de Izzi comentaron que no podían acceder a su factura en línea o a través de dispositivos móviles. “Ni en Android ni en iOS se puede descargar la factura, dice que no está disponible”, comentó César Escorza en Twitter. A su vez, Luz Charan pidió asesoría: “¿Me pueden ayudar a generar mi factura? En la página de internet no dice nada sobre eso y mucho menos existe un link del mismo”.
Izzi contaba con 1.2 millones de clientes a diciembre de 2015, un incremento de 17.5% comparado con el millón de clientes reportados en diciembre de 2014. Además, obtuvo ingresos por 11 mil 65 millones de pesos, de acuerdo con su reporte al cuarto trimestre de 2015 enviado a la Bolsa Mexicana de Valores (BMV).
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) fue consultada sobre el tema, pero no estuvo disponible de inmediato para comentar.
