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Durante 2016, Santander y BBVA Bancomer fueron los bancos con el mayor número de quejas por malas practicas de cobranza, pues en conjunto representaron el 28.9 por ciento del total de reclamaciones que recibió la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), por este motivo.
En general, el año pasado la Comisión reportó 28 mil 220 quejas por malas prácticas de despachos de cobranza, cifra menor en 8.0 por ciento, al reportado en 2015, gracias a que las instituciones financieras tienen más cuidado y atención de las prácticas que llevan a cabo los despachos que contratan.
De acuerdo con el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco), los sectores financieros que mayor número de quejas reportaron fueron Banca Múltiple con el 77 por ciento de total (21 mil 666) y las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple no reguladas (Sofomes ENR) con 13 por ciento (tres mil 729).
La Condusef destacó en un comunicado que la institución bancaria con el mayor número de quejas fue Banco Santander al registrar cuatro mil 742; le sigue BBVA Bancomer con tres mil 416; Citibanamex con tres mil 362; Banco Mercantil del Norte (Banorte) con dos mil 833 y Banco Azteca con dos mil 184 quejas.
Las principales causas reportadas por los usuarios de servicios financieros son: Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor; no se dirigió de manera educada y respetuosa, y amenazas, ofensas e intimidaciones al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona.
Por otro lado, los despachos de cobranza que registraron el mayor número de quejas son: Muñoz C. y Asociados S.A de C.V., Servicios Técnicos de Cobranza S.A de C.V. y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A. de C.V, preciso.
La Comisión agregó que el medio más utilizado para realizar la cobranza es el teléfono, al representar el 76 por ciento del total de quejas recibidas en el 2016; le siguen los medios escritos, con 7.0 por ciento y el presencial, con 5.0 por ciento.
Recordó que derivado de la Reforma Financiera, los despachos de cobranza contratados por las entidades financieras, para la gestión de su cartera, deben acatar las nuevas disposiciones que regulan su conducta, tales como identificarse plenamente y dirigirse al deudor de manera respetuosa.
Así como comunicarse o presentarse sólo entre las siete de la mañana y hasta las 22 horas; no utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas; no amenazar, ofender o intimidar al deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda, y no realizar gestiones de cobro a terceros.
También deben evitar enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ni recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo, entre otros, resaltó.
Las personas que requieran levantar una queja en contra de un despacho de cobranza, puede hacerlo por medio del Redeco, ingresando al portal “www.gob.mx/condusef”.
tcm
