Anteriormente ponerse en contacto con el personal del servicio al cliente era frustrante, tenías que pasar un largo tiempo pegado al teléfono en la espera de que alguien te atendiera. Si tenías suerte, luego de largos minutos o, incluso, horas, resolvías tu problema. En caso contrario, solamente perdías tu tiempo.
Actualmente, con desarrollos como los chatbots y la banca conversacional esto ya es cosa del pasado. Ahora, mantener una conversación con las empresas puede resultar tan fácil cómo comunicarte con algún familiar o amigo.
La banca conversacional y los chatbots son desarrollos que le han permitido a las empresas atender a sus clientes en todo momento. Para lograrlo, se apoyan en distintas tecnologías y plataformas como las redes sociales , las páginas web , las apps para móviles e, incluso, mediante asistentes personales virtuales como Siri o Alexa .
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En ese contexto, en Tech Bit hablamos con Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix , empresa líder en soluciones para conectar a marcas con usuarios a través de canales de mensajería . El directivo nos contó más a detalle acerca de cómo funciona la banca conversacional y cuáles son los principales beneficios de esta estrategia basada en tecnología .
“Un poco de lo que vemos en Auronix que está pasando en el mundo es que las personas cada vez nos mandamos más entre nosotros. El ser humano promedio pasa cuatro horas y media al día en el celular . De ese total, el 83% del tiempo lo consumimos en canales de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger . De ahí es donde viene esta tendencia. Vemos que es normal el querer interactuar con las empresas a través de mensajería , es decir, los usuarios quieren consumir, consultar o tratar servicios bancarios a través de un canal de mensajería”, afirmó Urrutia.
De este modo, la banca conversacional representa un gran avance en el mundo digital debido a que se basa en inteligencia artificial para poder funcionar. Esta herramienta es eficaz, intuitiva y accesible por lo que puede ayudar a incrementar los ingresos y reducir los costos de las empresas.
Ventajas de usar un servicio de banca conversacional
Tener un servicio de banca conversacional , según Auronix, ha traído a las empresas un sinfín de ventajas, pues gracias a la facilidad con la que interactúan con los clientes se han acelerado las transacciones y compras en línea .
“Implementar este tipo de soluciones incrementa muchísimo las ventas . Hemos visto que, según una encuesta de Facebook , el 72% de la gente dice que es más proclive a comprar o hacer negocio con una empresa con la que se pueden mensajear”, agregó Martín Urrutia.
Esto último se debe a que las personas suelen confiar más en las empresas que les resuelven sus dudas y con las que tienen una comunicación más directa, además de que los usuarios gastan menos tiempo y dinero en sus consultas.
“La banca conversacional mejora sustancialmente la experiencia del cliente. Nosotros repetidamente hemos visto con nuestros clientes tasas de satisfacción promedio del 85 al 95%, que es un porcentaje mucho más alto que lo que ves en el teléfono, en una sucursal, etcétera. Cuando la experiencia del cliente es mejor, el cliente tiende a regresar más, a interactuar más con la marca ”, agregó Urrutia.
Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix
Asimismo, otra de las grandes ventajas que trae consigo la banca conversacional es la tendencia de ahorro que tienen las empresas al momento de utilizarla “lo que hemos visto es que mensajear es el 85% más barato que atender a los clientes mediante llamadas. Esto se debe principalmente a que los chatbots que implementamos para este tipo de soluciones resuelve el 90% de las preguntas de los clientes”, afirmó Martín Urrutia.
Además, este tipo de soluciones agregan otras ventajas, como permitir que las empresas conozcan más de cerca a sus clientes . Y por la seguridad con la que trabaja la banca conversacional se puede prevenir el fraude .
“Lo que hacemos en Auronix es ofrecerles servicios de One Stop Shop , es decir, que ofrecemos todo en un mismo lugar. Primero que nada, ofrecemos los canales de mensajería verificados y somos la única empresa mexicana en ser partner de todos los canales de mensajería. Lo segundo que proveemos son las plataformas que los bancos necesitan para hacer campañas a través de agentes humanos, y lo tercero que ofrecemos son experiencias conversacionales . Además, nos integrarnos en los ecosistemas del banco , así como en habilitadores externos”, subrayó Urrutia.
Así, Auronix se encarga de analizar las necesidades de las empresas para ofrecerles servicios que puedan ayudarlos a alcanzar sus objetivos, es por ello que más de mil empresas e instituciones como Estafeta, IMSS, UNITEC, Santander, Liverpool, entre muchas más, han trabajado de la mano con Auronix para aprovechar sus servicios de banca conversacional.
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Asimismo, tecnología de esta empresa mexicana se ha implementado para realizar procesos conversacionales automatizados durante las pasadas elecciones, con el lanzamiento del chatbot " Inés" , del INE . Otro ejemplo es el asistente virtual de WhatsApp “ Dr. Armando Vaccuno ”, lanzado en colaboración con la S ecretaría de Salud .
El éxito de este tipo de servicios va en aumento por lo que en Auronix ya están en proceso de expansión. “Probablemente estaremos en uno o dos países internacionales en los próximos seis o doce meses. Lo que nos gustaría es ser líderes en toda la región en lo relacionado con las experiencias conversacionales para que cualquier empresa pueda confiar en nosotros”, finalizó Martín Urrutia.