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El comercio electrónico ha tenido un incremento importante durante el 2020. Debido a factores conocidos como la pandemia, el distanciamiento social y los cierres de cientos de establecimientos comerciales, se ha registrado un aumento de las compras en línea. De acuerdo con datos de Adyen, plataforma global de pagos, hubo un incremento de hasta 350% en las transacciones registradas en los canales online a mediados del año.
Por su parte, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) indicó que 2 de cada 10 comercios en el país han experimentado crecimientos mayores al 300% en sus ventas online.
No se prevé una caída de estos niveles de cara a la segunda mitad de 2020 y el inicio de 2021. De acuerdo con Erick MacKinney, country manager de Adyen México, no existe una desaceleración en los volúmenes de ventas en comercio electrónico incluso ante la reapertura de los negocios físicos.
A esta situación se le agrega el Buen Fin que tendrá una duración de 12 días este año (del 9 al 20 de noviembre). Es esperado que la tendencia de compras en línea crezca o se mantenga. Por lo tanto, si los negocios desean tener éxito, no solo en este evento, sino en las nuevas economías digitales en general, deben entender que digitalizar un negocio no es únicamente tener una tienda en línea sino involucra muchos otros procesos.
“El juego de la tecnología es uno de anticipación y planeación; siempre se debe pensar en el momento donde se pueda vender más, existan más clientes, y haya operación en otros países. Ese es el incentivo principal para cualquier negocio que quiera tener éxito en el largo plazo. Las metas de digitalización no van en el sentido de solo adquirir tecnología, modernizar o cambiar equipos. El punto de una estrategia digital es establecer a dónde se quiere llegar y después implementar, seleccionar, ejecutar todas las estrategias y procesos que alimenten a esa visión de servir al cliente”, expresó MacKinney.
El directivo agregó: “poner una tienda en línea no significa automáticamente que los negocios sirvan y operen de manera digital. Si hay procesos no digitalizados para atender la venta a través de un sitio web, posiblemente haya brechas de información y tecnología difíciles de subsanar que desemboquen en poca efectividad en la estrategia en línea. Por ejemplo: que no se pueda comprar en el sitio, no se entiendan los procesos o no se puedan procesar devoluciones o cambios son situaciones que podrían favorecer a los defraudadores porque saben que ‘traes un relajo’. Otro riesgo es la insatisfacción de quienes empiezan a probar los canales digitales y la intención de compra se pierda”.
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Tener éxito en línea
Los negocios que deseen tener buenos resultados con sus ventas y tiendas online, deben tener en mente que es necesaria una estrategia digital. Por lo tanto es importante mantener el ritmo de innovación. Hay dos tipos de empresas: quienes desde el inicio implementaron medidas para atender el incremento de la demanda en línea y quienes ignoraron las señales.
Los primeros, únicamente deberán continuar con la implementación de su estrategia. Los segundos, deberán diseñar planes para optimizar el negocio y hacerle frente a los retos de la economía digital. Por ejemplo, soluciones de pago digitales para reducir la brecha de adopción tecnológica y digitalización del canal de ventas en línea.
“Se deben definir estrategias en este momento importante para el comercio electrónico en México. Quienes estaban un par de años trasados después de la pandemia seguramente estarán entre cinco y siete años atrasados. Los negocios deben intentar que su estrategia de digitalización haga frente a las demandas de la nueva economía digital y de los consumidores”, comentó el country manager de Adyen México.
En ese tenor, la automatización de procesos toma un papel importante.
Los negocios invierten recursos económicos, de tiempo y esfuerzo, en asegurar una experiencia fluida en la página web o aplicación. Se invierte dinero gastado en marketing a fin de "ganar el clic que lleva al comprador a la tienda”. Hay dinero gastado en el tema de la usabilidad de un sitio web, el cual es la entrada de la tienda. Una vez que los clientes están ahí, se debe asegurar una buena experiencia de delivery, de cumplir con la experiencia prometida por el negocio, además de la entrega del servicio o producto. En eso, la digitalización y automatización de procesos juegan un papel importante.
Es decir, una venta online debe ir más allá de hacer clic en el botón de compra.
Si después de la compra todo se vuelve un “compendio de procesos burocráticos manuales que carecen de una línea digital, herramientas y tecnología”, la estrategia digital es nula o deficiente. Es decir, esta incapacidad de servicio se debe a que los procesos y tecnología necesarios para hacer de la experiencia una más placentera para el cliente, simplemente no están.
Esto puede resultar en la insatisfacción de los consumidores porque “las compras en web son un desastre y no funcionan”. Pero esto no es así. En ese tipo de situaciones, lo que no funciona son los “procesos no digitalizados para servir a la experiencia del cliente”. La automatización de procesos es importante para tener un “comercio unificado” y digital.
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El cliente al centro de la estrategia
Según la AMVO, cuatro de cada 10 comercios espera que su canal de venta online crezca más del 50% durante el Buen Fin. Por lo tanto, los negocios deberán cuidar a los potenciales clientes y asegurarse de brindarles con la mejor experiencia de compra posible.
Es decir, deberán poner especial atención a la alta demanda prevista en compras online durante ese evento. También se recomienda identificar los errores y aciertos que ocurrieron en el Hot Sale, a fin de orientar los esfuerzos en resolver las áreas de oportunidad y continuar con la capitalización de las iniciativas que se han probado y funcionado.
Las experiencias marcan y moldean hábitos y preferencias de consumo. Es decir, si un cliente tiene un mal recuerdo de una compra a través de un canal digital, es posible que abandone esa marca o esa tienda y no los vuelva a considerar para una futura adquisición de un producto o servicio.
Por el contrario, si tienen una buena experiencia, es esperado que repitan la compra. El reto aquí es que, una vez probados los beneficios obtenidos (como la seguridad de sus compras, la simplicidad provista por la automatización de algunos procesos y la transparencia), el cliente no querrá que estas facilidades desaparezcan.
Por lo tanto, desde la perspectiva de Adyen es importante que los comercios afronten el mediano y corto plazo con plataformas de ecommerce “más robustas y eficientes”. Además deben tener en mente generar estrategias que le permitan al comprador realizar transacciones más sencillas así como utilizar herramientas de prevención basadas en datos y automatización para “reducir la incidencia de contracargos”.
Los negocios deben implementar soluciones que se adapten a ellos; siempre con el cliente en la mente. En ese sentido, Adyen ofrece una infraestructura de punta a punta que podría ayudarles a mejorar la experiencia de compra para los consumidores. Para lograrlo, esta plataforma integra servicios de entrada y software anti fraude y adquirente. Además, le brinda a las empresas los insights necesarios para “alcanzar una mayor tasa de conversión”.
