Sabemos que a raíz de la pandemia surgieron muchos cambios alrededor de la relación que existía entre cliente y empresa, ya que la nueva realidad provocó que los se interpusieran entre ambos.

El comportamiento de los clientes en línea ha evolucionado de tal forma que las empresas se han visto en la necesidad de llevar a cabo para entrar en esta nueva competencia por ofrecer nuevas experiencias a los consumidores en línea.

Por lo que se espera que para este 2022 esta tendencia continúe y se acelere de tal forma que las empresas tendrán que aprovechar la tecnología para ofrecer una mejor experiencia a los usuarios y no arriesgarse a quedar atrás de la competencia, así se dio a conocer en el Reporte de Tendencias Digitales 2022 de Adobe.

“Los clientes se acostumbraron con rapidez a interactuar con las marcas de formas más novedosas y cómodas, potenciando el cambio del comportamiento digital a una velocidad sin precedentes. Por lo que el 82% por ciento de los profesionales encuestados afirma que el énfasis de la experiencia digital permanecerá constante o se acelerará, incluso cuando los clientes vuelvan a los canales tradicionales offline.”, se puede leer en el informe de la firma.

Por esta razón es importante que las empresas comiencen a tomar en cuenta las nuevas tendencias que se esperan este nuevo año para acelerar sus proyectos digitales y la personalización para el éxito en la era digital .

La experiencia de los clientes es primordial

Uno de los hallazgos clave de este reporte es la importancia que tiene el cliente con la empresa. La nueva realidad que se está viviendo ha provocado que los usuarios tengan mayores expectativas respecto a las experiencias digitales que pueden ofrecerles las empresas, por lo que las organizaciones deben preocuparse por cubrir las necesidades que presentan los usuarios.

“Los clientes esperan que las organizaciones les permitan cambiar sin problemas de un modo de interacción a otro, recuerden sus preferencias en todos los puntos de contacto y creen excelentes experiencias en cada paso de su recorrido”, dice el informe de Adobe . Por ello, las organizaciones deben crear una interacción que le infunda al cliente confianza, más allá de una especie de invasión a su privacidad.

Relacionado a esto, las empresas están buscando la forma de ganarse la confianza del cliente en relación con sus datos personales, dejando a un lado el uso de cookies de terceros e implementando nuevos métodos para conocer a clientes potenciales.

Además, para 2023, Google eliminará sus cookies de terceros por lo que es importante que las organizaciones estén preparadas para concebir nuevos modelos para recopilar datos de fuentes primarias.

El uso de datos propios permite construir relaciones más fuertes y duraderas con los clientes, además que les permiten cosechar más recompensas. “El 68% de los profesionales de marketing se consideran más efectivos en el uso de datos propios para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes”, según Adobe .

Sin embargo, es importante que también las empresas se preocupen por la seguridad que le pueden ofrecer a los datos de los usuarios pues con ello obtendrán experiencias más valiosas; “Los clientes necesitan certezas de que las ventajas que supone compartir su información personal superarán los posibles inconvenientes (…) Los datos de los clientes deben usarse con responsabilidad, eficacia y creatividad para desbloquear las experiencias de cliente valiosas, puntuales y relevantes”, afirmó el informe.

La agilidad organizativa es fundamental

Lamentablemente, la incertidumbre es parte de nuestra vida actual debido a todo lo que ha dejado a su paso la crisis sanitaria y para las empresas no es la excepción. Debido a la situación actual, el principal reto para las organizaciones es llevar de forma ágil todo el trabajo off-line a lo digital para construir una experiencia para el cliente de forma personalizada.

Sin embargo, el reporte de Adobe demuestra que muchas empresas se están quedando atrás. “El 41% de profesionales de marketing calificaron a su organización como ‘promedio’ en el intercambio de datos entre equipos, y el 23% considera que su organización es ‘débil’ o ‘muy débil’”, dice el comunicado de Adobe .

Aunado a esto, la brecha de habilidades por parte de los profesionales y líderes empresariales también es importante para una buena organización y para brindar una experiencia personalizada a los clientes.

“El 77% de los líderes empresariales globales están preocupados de que sus empleados tengan las habilidades necesarias para brindar a los clientes las experiencias digitales que esperan. Para abordar la brecha de habilidades, el 56% invertirá en adquirir talento con conocimiento digital en experiencia del cliente (CX), y en entrenamiento para que sus equipos tengan más éxito este año.”, señaló el reporte.

Ligado a lo anterior, las empresas también deben asegurarse de hacer frente a los problemas con el personal para mejorar el trabajo dentro de la organización “Para asegurarse de que los niveles de experiencia del cliente siguen en aumento, las empresas deben reducir las fricciones en la experiencia de los empleados, eliminar las barreras internas, optimizar las pilas tecnológicas, automatizar los flujos de trabajo y subir el nivel de los empleados.”

Es importante acelerar el cambio digital

“El 87% por ciento de los altos ejecutivos que hemos encuestado están de acuerdo en que los eventos de 2020-2021 han reconectado a los clientes a la idea de que lo digital es lo que prima”, indicó el informe, por esta razón es importante que las empresas comiencen a invertir en proyectos digitales para mejorar la experiencia del cliente, de lo contrario las organizaciones pueden arriesgarse a quedarse atrás en la competencia.

Ante esto, en los datos que dio a conocer Adobe , el 43% de los líderes empresariales dicen que planean mejorar la consistencia de la experiencia al cliente en todos los canales, mientras que el 57% planea aumentar el gasto en tecnología de datos del cliente y el 55% en sistemas de gestión de la experiencia al cliente.

Por su parte, Adobe ve una oportunidad en la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de los clientes. “La inteligencia artificial (IA) representa un área clave de oportunidad que no están aprovechando las suficientes organizaciones para impulsar las decisiones empresariales en tiempo real y mejorar las experiencias de los clientes”, afirmó Adobe.

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