¿Qué son los chatbots, para qué se usan y cómo funcionan?

La Inteligencia Artificial ha tomado un papel importante dentro del desarrollo e innovación en tecnología. Ha permitido, también, la automatización de procesos que resultan en la eficientización del trabajo. Entre las aplicaciones de la IA se pueden mencionar los chatbots, pero, ¿qué son exactamente?

Un chatbot, bot de charla o bot conversacional, es un software que integra inteligencia artificial que está diseñado para simular una conversación con una persona mediante respuestas automáticas. También se le puede programar para realizar determinadas tareas como marcar una fecha en el calendario o hacer una reservación en un restaurante sin la ayuda de un ser humano.

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Para que un chatbot pueda llevar a cabo estas acciones y mantener las “conversaciones”, realiza dos tareas principales: entiende lo que el usuario escribe y responde adecuadamente. Para lograr esto, los desarrolladores pueden echar mano de distintas técnicas que van desde comandos simples (sí o no) hasta algoritmos de machine learning combinados con procesamiento de lenguaje natural.

Si el chatbot ha sido programado con algoritmos de machine learning, la máquina aprenderá por sí misma a través de las interacciones que tenga con los usuarios; entre más interacciones mantenga, más podrá aprender (y mejorar su servicio). Mientras que el procesamiento de lenguaje natural es la combinación de tecnologías computacionales (como el machine learning y la inteligencia artificial) con la lingüística aplicada. De esta manera, el chatbot podrá entender lo que un ser humano le dice, interpretarlo y traducirlo a lenguaje máquina para poder llevar a cabo lo que se le pide.

Los chatbots operan, por lo regular, a través de aplicaciones de mensajería. Las empresas los utilizan para realizar tareas y funciones de atención al cliente como realizar pedidos o dar información sobre un producto o servicio. Por ejemplo, hay chatbots que proporcionan la cartelera de determinada sala de cine o realizan una reservación en un restaurante. 

Implementar chatbots en un negocio permite atender las principales - o más comunes - dudas de los clientes y agiliza la interacción con los mismos. Además, podría significar un ahorro en los costos de entrenamiento del personal de los departamentos de atención al cliente en una empresa. Según IBM, los chatbots podrían ayudarle a los negocios a reducir los costos de servicio al cliente en un 30% aproximadamente.

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Este tipo de tecnologías se pueden programar para realizar un sinnúmero de tareas. Por eso, su popularidad ha crecido en años recientes. Según Gartner, el interés por esta tecnología creció un 160% durante 2018. Además, el continuo desarrollo tecnológico ha permitido tener chatbots cada vez más “inteligentes” y capaces de mantener conversaciones cada vez más complejas. IBM, en 2017, estimó que los chatbots pueden responder alrededor del 80% de las preguntas de rutina o más frecuentes. 

Vivimos en una era llena de prisa; todo debe ser rápido e inmediato (o eso han dicho algunos filósofos y sociólogos contemporáneos). Esta podría ser una de las razones por el creciente aprecio de los usuarios a los chatbots, el cual, se refleja en que el 34% de consumidores prefieren comunicarse con sistemas de IA en una situación de compra por internet (según estadísticas de 2017 de Statista).