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Por comodidad, por precio, por preferencia, no importa las razones por las cuáles elijas realizar tus compras a través de internet lo que sí es importante es que tengas claro cómo exigir tus derechos y realizar una reclamación en caso de que tengas algún problema .
Debido a la contingencia sanitaria las ventas a través de plataformas digitales tuvieron una mayor demanda en México especialmente en las categorías de supermercado, moda, comida a domicilio, medicamentos y mascotas, de acuerdo con el reporte de impacto Covid-19 en los sitios de comercio electrónico, realizado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
Entre las ventajas que están ofreciendo las plataformas de comercio electrónico durante los últimos meses están más envíos gratis, más opciones de entrega y más opciones de pago, lo que ha incentivado las ventas.
No obstante se han dado a conocer diversas quejas interpuestas ante la Procuraduría Federal del Consumidor ( Profeco ) contra diversas tiendas en línea. Además,
como explica la plataforma online para comparar servicios financieros, Coru, el sector de telecomunicaciones representa más de 50% del total de las inconformidades que recibe la Profeco. También destacó que las principales denuncias durante la contingencia son: incumplimiento de fechas de entrega de los pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.
El primer punto para evitar tener problemas con tus compras en línea es revisar a detalle las condiciones de entrega y garantías . Sin embargo, si no se respeta lo que te dijeron siempre hay alternativas a seguir, solo toma en cuenta que es importante guardar siempre el comprobante o factura, así como los mails de confirmación del pedido y otros avisos que puedas recibir.
¿Cómo actuar?
No dejes que tu experiencia de compras por internet se arruine, recuerda que al realizar una compra en línea, como consumidor, tienes las mismas garantías que si hubieras comprado en un establecimiento físico, según la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Y, en caso de tener algún inconveniente, la plataforma de servicios financieros Coru.com brindó algunas recomendaciones :
1. Lo primero es tratar de contactar al vendedor, ya sea por mail, formulario de contacto, redes sociales , teléfono o cualquier otra opción que encuentres en su web o en la nota del pedido.
2. Si no obtienes respuesta y existe un corporativo que avale la empresa o área general de servicio al cliente, acércate a ellos. Si tampoco existe ese respaldo, regresa al sitio web, busca los términos y condiciones y reúne todos tus comprobantes de tu compra.
3. Acércate a la Profeco para el caso de bienes y servicios comerciales, para poner tu reclamo. Necesitarás presentar toda la información relacionada al caso, como por ejemplo mails y comprobante del pago.
Recuerda que si se trata de un problema con productos o servicios de banca en línea o financieras, la entidad que podrá orientarte en tu reclamo es la Condusef .
¿Queja o denuncia?
Para la Profeco, no es lo mismo una queja que una denuncia, aunque reciben ambas. Si un proveedor de bienes o servicios afecta tus derechos como consumidor, hay dos formas de actuar en su contra.
Queja
. Es una reclamación formal cuando el comercio no respeta los términos, garantías y condiciones pactadas, o bien, cuando te cobran una tarifa más alta de la que correspondía. En este caso, se interpone en la Profeco y debes tener a mano: identificación oficial, contrato, recibo o comprobante de compra, nombre y domicilio del proveedor o contacto donde puede ser localizado, así como descripción del bien o servicio que se reclama. Puedes hacerlo vía concilianet, o mediante cualquiera de los canales de Profeco. Si compraste en una tienda mexicana desde el extranjero, la queja se canaliza al Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE).
Denuncia
. En este caso se refiere a actos u omisiones de un comercio que afecten tus intereses o los de la gente. Por ejemplo, si un establecimiento no cuenta con las medidas de seguridad adecuadas. En este caso, no necesitas presentar pruebas de la falta ni se te pedirán datos personales, solo hay que describir brevemente la situación con todos los datos posibles.
¿Cómo saber si el comercio online opera según la Ley?
Existe un Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco, donde aparecen los sitios web de los comercios digitales que cumplen con las disposiciones de ley, puedes consultarlo sin costo aquí: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html
