La compañía Movistar anunció, a través de una conferencia virtual de prensa, el lanzamiento de su nueva modalidad de servicio al cliente. Teniendo en cuenta las necesidades actuales, la compañía telefónica anunció que ahora sus clientes podrán resolver dudas, hacer aclaraciones y realizar trámites a través de WhatsApp.
Marcelo Mouzo, vicepresidente de comercial, clientes y transformación digital de Movistar, explicó que como parte de su estrategia de mantenerse en contacto con sus clientes, desde antes de la pandemia de COVID-19 habían comenzado a trabajar en nuevas soluciones para brindar - a los clientes - soluciones “más amigables y cercanas”.
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“En Movistar nos motivamos todos los días para crear mejores experiencias para nuestros usuarios. [Por eso] creamos nuevos canales de atención, atendiendo a las necesidades de nuestros clientes y sus inquietudes, con la plena convicción de que el verdadero valor está brindar experiencias más simples. Por eso, el día de hoy lanzamos nuestro nuevo canal de atención por wassap”, explicó Aline Meléndez, scrum master del proyecto.
Por otro lado, Bárbara Tovar, PO Analytics, mencionó que a este servicio le agregaron “este toque humano que se busca al interactuar con algún amigo a través de WhatsApp. Por eso, dentro del equipo del proyecto, contamos con un lingüista quien nos ayudó a interpretar las intenciones detrás del lenguaje para poder darle a nuestros clientes una experiencia única y simple”.
Es decir, detrás de este sistema de atención, existe “un profundo entrenamiento para entender qué quieren decir los consumidores”. Por lo que se programaron más de 600 intenciones distintas para poder entender a los usuarios. Con esa información, el equipo armó “un dataset con diferentes expresiones verbales que se adaptan a cada uno de los clientes”.
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El servicio estará disponible los 365 días del año, las 24 horas del día para todos los clientes de Movistar, (ya sean de prepago o pospago). Los usuarios podrán conocer detalles sobre su plan, saldo y beneficios activos. Así como consultar su factura, dar seguimiento de una compra online, consultar cómo hacer una recarga, recibir soporte a problemas con su línea. En dado caso de ser necesario, el asistente podrá canalizar a los usuarios con un ejecutivo (que según lo revelado en conferencia, serán más de 70 representantes humanos al inicio).
Los usuarios, de prepago y pospago, que quieran hacer uso del sistema de atención, pueden ingresar a la página web de la compañía y guardar el contacto en la agenda de su teléfono móvil (como harían con cualquier otro contacto). Después de eso, podrán empezar a interactuar con el asistente en el momento que así lo deseen y requieran via WhatsApp.
