En Costa Rica opera la élite de agentes de seguridad de Uber . Cada viaje que los usuarios solicitan a través de la aplicación, cada vez que se genera un expediente en la plataforma a partir de un reporte, es atendido por un equipo de expertos que fueron entrenados por los métodos de investigación utilizados por la DEA, CIA y el FBI.
Le llaman el Centro de Excelencia (COE) por sus siglas en inglés, es una de las instalaciones estratégicas de UBER en Latinoamérica , desde aquí la firma tecnológica vela por la seguridad, la operación y da soporte a 18 países de la región, sin contar con Brasil y Costa Rica .
“En este centro damos el soporte especializado, el que requiere mayor atención, el que demanda un equipo más sofisticado particularmente vinculado a temas de seguridad. Es así, que tenemos al equipo dedicado a la atención y soporte de los casos urgentes y a la unidad especializada en investigaciones más delicadas”, dijo Eduardo Reyes, director de Comunicación en Seguridad de Uber para Latinoamérica.
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Ubicados en la provincia de Heredia, a 10 kilómetros de la capital de San José, es el segundo Centro de Excelencia (COE) más grande de la firma estadounidense y que está ubicado en la zona franca UltraPark 1, en Costa Rica.
El COE de Costa Rica es el segundo más importante que posee Uber en el mundo, después del centro de Manila, en Filipinas. En total, la firma cuenta con 12 Centros de Excelencia distribuidos en Chicago, Phoenix en Estados Unidos, Brasil, Irlanda, Portugal, Polonia, Egipto, India y Sydney, Australia. Asimismo, cuenta con 3 mil 800 colaboradores que conforman la red de COE y dan soporte en 19 idiomas.
En un recorrido que Tech Bit realizó en las instalaciones del Centro de Excelencia , observó que 430 colaboradores trabajan de forma permanente durante las 24 horas al día, los siete días de la semana para atender un estimado de 150 mil interacciones mensualmente de usuarios, socios repartidores y socios conductores.
Desde hace 6 años, el COE opera en Costa Rica , el primer piso de las oficinas de este centro se encuentra el área de seguridad física, control y registro de asistentes, en un segundo piso, se ubican los equipos que atienden soporte de restaurantes de Uber Eats y cuentas corporativas.
Finalmente, en el tercer piso se encuentra la unidad especial de investigación, los agentes que atienden casos urgentes y no urgentes.
“Velar por la seguridad de lo que ocurre en nuestra aplicación, al poder tomar medidas con las cuentas involucradas, lo cual incluso puede llegar de acuerdo a nuestros términos y condiciones a una desactivación de las cuentas”, mencionó Eduardo Reyes, sobre la importancia estratégica que alberga este centro.
Son rastreadores de la información, son minuciosos y detallistas, poseen una comunicación interpersonal fluida, tienen la habilidad de resolver conflictos y son certeros a la hora de dar alguna resolución.
Además, son empáticos al tener la capacidad de entender la situación para tomar la mejor decisión.
El Centro de Excelencia cuenta con 62 tipos de contactos clasificados de los reportes de seguridad recibidos. De los cuales apoyados de su tecnología de Inteligencia Artificial , los chats y los reportes que generan a través de la app, se preclasifican a través de palabras claves de los cuales son identificados en elementos que pueden estar asociados a la parte de seguridad.
“El equipo de primera línea valida la información que está en el reporte, toman las primeras acciones de seguridad, contactan a la persona que hizo el reporte para recuperar más información que complementan los detalles de lo sucedido”, comentó Reyes.
El entrenamiento al que son expuestos los agentes de seguridad es fundamental para investigar y dar solución a los reportes que se presentan en este Centro de Excelencia, según la firma de movilidad, el 56 % de casos los reportes que recibieron en 2021, fueron asociados a socios conductores.
Los agentes son entrenados de manera extensa y robusta, al pasar de 8 a 10 semanas de preparación, es decir, 400 horas de capacitación al que son expuestos en siete etapas, en primer lugar, se tiene inducción por la compañía, seguido de una capacitación en conocimiento del producto y herramientas.
En tercer lugar, reciben entrenamiento del servicio al cliente y resolución de problemas, además de la formación de habilidades blandas para conectar con empatía, pasando por la incubación y entrenamiento de manejo de casos a través del manejo de incidentes reales.
Asimismo en la sexta etapa , tienen un entrenamiento cultural que incluye temas de género, enfoque de trauma y sesgo, con asesoría de organizaciones expertas. Y finalmente, el proceso de educación continua para mantenerse al día, con tendencias, herramientas nuevas y cambios de proceso.
La plataforma de movilidad cuenta con un equipo élite de 35 agentes concentrados en la unidad especializada de investigación que resuelven en promedio por agente un caso por hora.
En ese sentido, los agentes dan respuesta a los incidentes a través de diversas herramientas tecnológicas que les permiten revisar los hechos y tomar las medidas pertinentes de acuerdo con las Guías Comunitarias y Términos y Condiciones de uso de la aplicación.
Para alcanzar ese objetivo, los agentes emplean la metodología Wicklander-Zulawski (WZ), un método de investigación para obtener información sin confrontar, utilizado por corporaciones con la DEA, CIA Y FBI.
Para Lourdes McLoughlin , directora de equipos de seguridad pública para Uber Latinoamérica , su experiencia a lo largo de 23 años como agente especial del FBI , y representante del FBI en la embajada de Estados Unidos en Santiago, Chile, le permite a Uber tener una vasta experiencia de colaboración en el desarrollo de investigaciones criminales.
Asimismo, este equipo de enlaces ha colaborado con autoridades de todos los países, apoyados de la tecnología de la firma y teniendo en cuenta que detrás de cada viaje en la aplicación hay información que puede ser clave para el desarrollo de cualquier investigación policiaca.
Uber comparte la información para el buen desarrollo de las investigaciones, a través de una solicitud de la autoridad competente, atendiendo a la responsabilidad en materia de protección de datos personales de usuarios y socios conductores.
Dichas solicitudes pueden realizarse a través del Portal para Autoridades de Seguridad , para promover esta colaboración con autoridades mexicanas, Uber ha llevado a cabo sesiones informativas con más de 800 agentes investigadores de distintas corporaciones en México.
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