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¿Qué tan viable es que una solución tecnológica contribuya a cumplir con los objetivos de negocio de una compañía? Red Hat afirma que ya no es posible ver por separado estos dos elementos, sino que se complementan. Y para un mejor entendimiento, el líder de soluciones de código abierto empresarial cuenta con el área de Customer Success.
“Lo que buscamos es unir la propuesta de valor que le hacemos a nuestros clientes cuando le ofrecemos nuestros productos con los objetivos de negocio que están buscando lograr mediante esas soluciones”, declara Alberto Ramundo, director de Customer Success en América Latina para Red Hat.
El directivo reitera que, desde hace tiempo, no es la característica del producto lo que incentiva a tomar una decisión, sino cuál es la alternativa que le permitirá a las organizaciones alcanzar los objetivos de negocio.
Red Hat cuenta con una cartera amplia de soluciones de infraestructura de nube híbrida, desarrollo de aplicaciones en la nube y automatización para ofrecer servicios de TI, según se puede leer en su página oficial en español.
Lo interesante con Customer Success, de acuerdo con Ramundo, es su flexibilidad para acompañar a nuestros clientes adaptandonos a sus necesidades. En un principio se puede adoptar, por ejemplo, una alternativa de nube y, en poco tiempo, hacer las implementaciones más convenientes.
“La parte más importante es la cercanía con el cliente durante todo el ciclo de vida del software que está utilizando, prácticamente desde el día siguiente que lo compró”, añade.
Despliegue tecnológico
El llamado Success Plan también es parte medular de Customer Success. Además del acompañamiento desde el día uno, se considera un seguimiento para que los clientes puedan hacer el despliegue tecnológico correspondiente.
“Posteriormente, se valora si existe otra necesidad que se deba cubrir y desarrollar, para luego llegar al punto final de si se cumplió el objetivo tecnológico que hace que también se cumpla el objetivo de negocio”, explica Ramundo.
Lo anterior se puede inscribir en el modelo LAER, que se compone de cuatro etapas. La primera es la de Land, que abarca los primeros 30 días de trabajo luego de que una compañía adquirió un software.
Adopt, la segunda, concluye alrededor del día 90 y asegura que la solución se esté empleando de manera eficiente, además de resolver cualquier impedimento.
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La tercera etapa, Expand, detecta y cubre necesidades adicionales, siempre con la intención de continuar desarrollando el proyecto como se había propuesto inicialmente.
Por último, está Renew: se busca que los clientes renueven la solución adquirida con la intención de seguir con la colaboración en el futuro.
“La renovación es una consecuencia de todo lo que estuvimos haciendo y la asesoría brindada durante el ciclo de vida (del software)”, asegura Ramundo.
Solución adaptable
Ramundo refiere que Customer Success “hace sentido” en empresas que tienen una buena cantidad de productos Red Hat, así como en aquellas compañías que llegan por medio de canales de venta y distribuidores, que están conscientes de la cultura abierta de la firma.
El directivo agrega que la satisfacción y la tasa de renovación suelen estar por encima de aquellas iniciativas de Red Hat que no están bajo el paraguas del área.
“La evolución y el crecimiento son más factibles en los clientes con Customer Success que en aquellos en los que no tenemos el área implementada”, concluye.
“La parte más importante es la cercanía con el cliente durante todo el ciclo de vida del software que está utilizando”. Alberto Ramundo, director de Customer Success en América Latina para Red Hat
