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De acuerdo con datos de Gartner, en 2020 más de 85% de los centros de atención a clientes serán operados por bots, ya que ofrecen ciertas ventajas sobre las aplicaciones móviles, como brindar una solución inmediata, no se requiere de un registro o ingreso, y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para dar respuestas más personalizadas. Por ello, diversos sectores han comenzado a implementar los robots para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Un ejemplo de ello es Cinépolis, que actualmente implementa un chatbot que responde a sus clientes en menos de cinco segundos. Este nuevo canal de comunicación fue desarrollado con ayuda de la compañía Gus Chat, que se dedica a desarrollar chatbots inteligentes con un motor propio de procesamiento de lenguaje natural en español.
Gracias a la implementación del chatbot, la cadena de cines ha logrado reducir en 60% el tráfico de solicitudes que llegaba a operadores. Hoy, su sistema digital tiene la capacidad de atender 91% de los tickets, de los cuales 55% están destinados a consultas sobre estrenos, cartelera, horarios, preventa, películas, cines, asientos y precios. Incluso, comenzaron a implementar la función de ordenar, con ayuda del chatbot, bebidas y alimentos hasta las salas de cines VIP de todo el país.
Alfonso Becerra, socio subdirector de Customer Experience e Innovation de Cinépolis, dijo al respecto: “Está en nuestro ADN entender que gran parte de nuestra audiencia está utilizando este tipo de interfaces y canales de interacciones. Nos dimos cuenta que para el segmento de adolescentes el texto es importante, las redes son importantes, y entonces hay que atenderlos donde ellos ya se sienten cómodos”.
Por su parte, Jaime Navarro, CEO y cofundador de Gus Chat, comentó: “El sistema de bot ha evolucionado mucho porque ahora también contamos con el apoyo de una agencia de mercadotecnia para temas de copies y GIF. Es un flujo mucho más agradable para el usuario y eso ha metido un cambio radical. Empezamos con una prueba en los cines de Buenavista y ahora está abierto a todos los cines de la República Mexicana. Hay preguntas frecuentes, reseñas de películas y funciones sociales como regalar un boleto mediante Messenger”.