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La inteligencia artificial (IA) ha adquirido una gran relevancia durante los últimos años. Esta tecnología ha sido empleada en diferentes situaciones para automatizar tareas, como asesoramiento a clientes.
Sin embargo, actualmente las empresas enfrentar un nuevo reto: la confianza que esta genera en los usuarios. De acuerdo con el más reciente informe Tendencias de la Experiencia del Consumidor hacia el 2025, elaborado por Qualtrics, empresa creadora de la categoría de gestión de experiencia (XM), el 75% de los consumidores en México están preocupados por la privacidad de la información y uso de sus datos personales.
El estudio, fue el resultado de 23 mil 730 encuestas realizadas en 23 países, en las que se incluye México. Este reveló que “los consumidores tienen dudas ante la IA”, con lo que llaman a las marcas a dar mayor importancia a la privacidad.
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La IA genera dudas en los consumidores
El informe, revela que aunque los clientes informan menos experiencias negativas con la implementación de la IA, la confianza y lealtad están disminuyendo.
“En los últimos 12 meses, los consumidores han mostrado más dudas sobre el uso de la IA para tareas específicas, desde comprobar un pedido hasta buscar asesoramiento médico", reporta.
De igual forma, ha aumentado la preocupación sobre el servicio de atención al cliente, en concreto, con el hecho de ponerse en contacto con una agente humano, el uso de los datos personales y la creencia de que las personas podrían a llegar a perder sus empleos por la IA.
Toda esta situación conlleva a que los consumidores guarden silencio sobre sus experiencias buenas y malas al momento de utilizar algún servicio.
Tendencias de experiencia del consumidor para el 2025
Qualtrics enlista algunas de las tendencias que destacarán en 2025 en relación con la experiencia del consumidor.
- La expectativas crecientes alimentan una disminución de la lealtad. Aunque se tengan menos experiencias negativas, los consumidores tienen más probabilidades de reducir su gasto después de una interacción desfavorable.
- La publicidad sobre la IA genera dudas en los consumidores. Solo 34% confía en que las organizaciones utilizan esta tecnología con responsabilidad.
- Los consumidores ya no proporcionan retroalimentación como anteriormente lo hacían, sea esta buena o mala.
- Los consumidores quieren privacidad y personalización. Quieren experiencias personalizados pero a la vez les preocupa que las empresas utilicen sus datos para generar estas.
- La confianza está relacionada con la lealtad, por lo que las organizaciones deben hacer lo que prometen para conservar a los clientes.
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