Aeroméxico se ha convertido en una pésima empresa. Lo digo por supuesto, desde el punto de vista del cliente, que se supone es lo más importante, pues una aerolínea tiene su razón de ser en llevar y traer pasajeros, y sin embargo, si alguien pretende adquirir o cambiar un boleto, es un verdadero viacrucis.
Veamos: marca usted el número telefónico de atención, y una contestadora automática le da la bienvenida y le pide que elija la opción que requiere. Allí empieza el problema. Porque una vez que usted la escoge, la espera para que le contesten es muy larga, a veces más de una hora (no es exageración), durante la cual hay que soportar anuncios interminables de la buena empresa que es, de las agencias que la han certificado, de cuánto agradecen su tiempo de espera, y de advertencias de que la llamada se va a grabar con fines de calidad (¡sí, eso dicen!) en el servicio.
Cuando por fin alguien responde, si usted se atreve a reclamar le cuelgan y hay que empezar todo el proceso desde cero. Pero si hace de tripas corazón y pide lo que necesita, cada movimiento y cada paso tardan muchísimo tiempo, y esto tampoco es una exageración: diez minutos para que encuentren su reservación con todo y que usted les proporcionó la clave, quince minutos para revisar los datos, como si no existieran las computadoras.
Y dependiendo de la hora del día en que llame, así será el precio que le dan por el boleto o por el cambio, sin que haya lógica alguna que lo explique. A esto le llaman “tarifas dinámicas”, y puede llegar a situaciones tan absurdas, como que cambiar la fecha de un boleto salga más caro que comprar uno nuevo.
A eso se agrega que quienes responden el teléfono mienten. Le aseguran que ya hicieron la reservación y luego en la siguiente llamada resulta que no es cierto, le prometen que si se corta la llamada (lo que pasa casi siempre), se la devolverán, pero no lo hacen. Ni siquiera el robot que promete ayudar por WhatsApp funciona.
Pero lo más complicado, aunque usted no lo crea, es pagar. Porque algunos de los que atienden pueden cobrar, pero otros no. Eso depende de si están en una oficina o en sus casas. Lo malo es que usted no lo sabe, y si le toca alguien de home office, como le llaman, tiene que volver a ponerse en espera hasta que otra persona le responda, y a ver si esa es de las que sí puede cobrar y a ver si encuentra los datos de su reservación. En estos ires y venires se pueden ir varias horas, incluso varios días.
¿Qué pasa con la que fue la empresa aérea más importante de México?
¿Tiene que ver su ineficiencia con que han reducido personal? ¿O con que no les importa atender bien al cliente porque eso no les significa nada en sus salarios? ¿O con que tecnológicamente no se han puesto al día?
Hace poco un grupo de inversionistas salvó de la quiebra a Aeroméxico, pero ni por eso están haciendo gran cosa para tener pasajeros. Según un medio especializado en turismo, los clientes están prefiriendo otras aerolíneas. Y esto tiene menos que ver con los precios que con la atención.
Es muy triste ver que esta empresa se hunde. Pero lo más triste es que a los clientes no nos dejen otra alternativa que pensar que se lo merecen.
Escritora e investigadora en la UNAM.
sarasef@prodigy.net.mx
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