Las organizaciones tendrán que modificar su modelo de negocio, todos tratando de generar valor económico agregado, incluso desprendiéndose de activos o líneas de negocio poco rentables, mejorando eficiencia y productividad, sin dejar de considerar el tema de sustentabilidad.
Para muchos el cliente no es el eje del negocio, por hereje que suene hoy en día, para muchas organizaciones, todavía no lo es.
El cambio se da por la abundante información a disposición del cliente como centro de la organización. En ese ambiente la clave es identificar las prioridades y construir los diseños de los negocios para satisfacerlo, nuevos clientes se tienen que detectar y a los actuales encararlos de diferente manera.
El cliente en el centro y no me refiero a una investigación de mercado, montañas de datos, cientos de tablas y ninguna estrategia clara de actuación, la idea es detectar las prioridades de los clientes que den oportunidad de servirlos obteniendo un beneficio.
Hágase la siguiente pregunta: ¿Cómo está cambiando el cliente?:
La respuesta demandará un trabajo concienzudo resultado de la inversión de tiempo y dinero en entender los problemas del cliente, desde su propia perspectiva en forma viva, pulsante e interactiva.
No es fácil, cuando se está tan acostumbrado a manejarse en un mundo dónde el centro es el producto o servicio, el entrenamiento de los colaboradores así se orienta a diferencia de cuando el cliente lo es.
Reorganizando la agenda y en lugar de estar en la oficina-coloquialmente hablando-, invertir en conocerlo, lo cual demandará un cambio en la inversión del tiempo de los colaboradores.
Antes de la pandemia, hará dos años una encuesta en Fortune demostró que en Estados Unidos en empresas que cotizan en bolsa, la mayor parte del tiempo se dedica a actividades de gestión y menos al contacto externo repartido éste fuera con proveedores, analistas del mercado, financieros, periodistas y clientes).
He ahí la oportunidad, las organizaciones que se atrevan a cambiar las anteriores proporciones e inviertan más tiempo “fuera; conociendo” con los clientes, que “dentro; administrando"; pudieran transitar mejor, los años difíciles por venir.
Es una época de atraer no de exhibir solamente en el mercado los productos y servicios; hoy que existen los medios digitales es ir al mercado resolviendo necesidades físicas y emotivas personales.
Muchos no lo han entendido y por ende, están en grave peligro de extinción, al no establecer relaciones y vínculos profesionales con los clientes en lo individual.
Pensando en la era digital que vivimos y acelerada por la pandemia; la tarea es encontrar el modelo de negocio que nos permita establecer las conexiones, facilitar la comunicación, entender e incluso anticipar necesidades -con base en los datos individuales- generando confianza y conocimiento en el largo plazo y que estamos comprometidos hacer negocio mutuo.
Me parece que no hay de otra fórmula o ¿Usted, la conoce??
Y concluyo, cómo danzón dedicado a Jesús Martínez Patiño, quién me pidió que un mensaje particular lo hiciera público: “Ninguno tiene claridad de qué nos deparará 2021, pero nos aferramos a la idea de que será mejor. Brindamos por el fin de 2020, como si fuese a marcar el inicio de una nueva oportunidad de que así será.
Sinceramente, no sé qué nuevas cepas, confinamientos o vacunas traerá este año. Pero sí sé lo que me ha dejado el 2020. He aprendido a que no siempre se puede con todo, a entender que las sorpresas con sus luces y sombras es parte de la grandeza del existir.
Hay que practicar la flexibilidad y convivir con la incertidumbre. Que somos frágiles como unidad, pero encontramos consuelo en la fortaleza que sentimos cuando estamos unidos.
Que cuanto más nos distancian, más nos necesitamos. Que la vida sin salud no es vida. En 2021 tan solo deseo que tengamos un año maravillosamente impredecible, en el que seamos capaces de ser lo más felices posible, y que no dejemos de aferrarnos a todo lo bueno que podamos encontrar en existir” Como diría Manzanero cantado por Chabelo:”Vale la pena vivir” o como me dice un amigo entrañable que le decía su padre, a vivir.
Profesor de asignatura del ITAM, Consultor y Consejero de empresas y miembro por varios años del Consejo Internacional de The Strategic Leadership Forum.
