Los diferentes pronósticos para el año que se nos viene encima son en general poco promisorios para el mundo y en particular para nuestro país; las ventas, la cobranza y los márgenes de utilidad, se vieron afectados en general al cierre de 2019 y el año actual se ve cuesta arriba. Ser líderes a través de productos y servicios únicos es cada vez más complejo, las ventajas competitivas duran lapsos muy cortos.
El reto se pudiera afrontar en crear servicios que los clientes aprecien y hacerlo de tal manera, que contemos con su preferencia. En particular es recomendable en la atención a los clientes ser mejor que la competencia, pues aún con productos y servicios similares, ese pudiera construir el factor de desequilibrio.
Conducta única, de tal manera que al cliente le sea claro lo distinto que operamos favorablemente con respecto a los competidores y no usar la sobada palabra lealtad que en las relaciones comerciales se define mejor, por preferencia.
Hacerlo para que sea difícil de copiarlo y mantenerlo, requiere compromiso para proporcionar un servicio ágil con base en mensajes claves.
Si lo escuchamos, si somos rápidos en la respuesta a sus necesidades y notan que sus intereses son tan importantes como los nuestros, se articulará qué tanto los valoramos.
En época de poco optimismo económico, es vital trabajar en hacernos cada vez más competitivos, no declinar en el esfuerzo de no solo saber que algo se tiene que hacer, hay que hacerlo para lograrlo se puede convertir en el grial de nuestro futuro.
Crear conductas positivas, por ejemplo: saludar a los clientes y ayudarles a encontrar lo que necesitan, aceptar la devolución de la mercancía, acostumbrarse a tener contacto desde el nivel más alto de la organización, a darles ayuda en la instalación y aprovechamiento de los equipos o servicios, reunirnos con regularidad para entender qué esperan de nuestros productos y servicios, reducir sus costos, e incrementar su productividad.
Y no hablo solamente del uso de tecnología, sino de la actitud de servicio como la que muchos recibimos en puestos emblemáticos del Mercado de Coyoacán ubicado en la calle de Xicoténcatl en la colonia Carmen Coyoacán, y me refiero a la florería de Valeria y a la herbolaria Esperanza.
Quienes los atienden, Dulce María Retana e Israel Alemán nietos de Elvira Luna y de Esperanza Juárez respectivamente son la sucesión de quienes desde hace más de 80 años fundaron en el antiguo mercado sus respectivos locales, por cierto el de herbolaria, era de legumbres.
La fundadora de la herbolaria ahora con más de 90 años Doña Esperanza, la atendió por mucho tiempo siempre con una palabra amable con una sonrisa y su sucesión sigue esa tradición, su hijo y más frecuentemente en el local, su nieto Israel; todos con una actitud digna de encomio, en la que quién ahí acude, se va contento y regresa.
Lo mismo acontece con Dulce María y sus flores, aunque su abuelita se nos adelantó en el paseíllo de la vida, hace ya varios años. El nombre actual del puesto es el de la hija de Dulce, Valeria; con sus colaboradores se desvive por atender bien a su copiosa clientela, que incluye a personas distinguidas como Cristina Pacheco.
Es plausible ver cómo en esos locales tratan a los clientes y aplican la práctica de ayudar y hacer más allá de lo esperado: entender al cliente como persona y no como transacción, tener sentido del humor para tratarnos como semejantes, ser transparentes en intenciones, prioridades y decisiones, tener un deseo genuino de satisfacer necesidades.
Mientras se aclara o se ensombrece el panorama económico futuro, más nos vale adquirir, pero también retener a clientes que no nos cambian por sentirse bien atendidos. Dicho lo anterior que tenga un saludable 2020, lo demás, es lo de menos.
Profesor de asignatura del ITAM, Consultor y Consejero de empresas y miembro por varios años del Consejo Internacional de The Strategic Leadership Forum.
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