La confianza es el tema central para todas las relaciones. Todas las personas en referencia a sus relaciones importantes, de manera consciente o inconsciente, se preguntan constantemente: ¿Puedo confiar en ti? ¿Si te necesito puedo contar contigo? ¿Tengo certeza de cuál va a hacer tu comportamiento cuando enfrentemos una situación difícil? La mayoría de los argumentos y conflictos son, en su esencia, acerca de la confianza. La cual es absolutamente esencial para construir seguridad en una relación (no importa si es nueva o de muchos años ) y es un aspecto que en todas las relaciones necesita atención continua. Hay pocas fuerzas elementales que mantienen unidas a las organizaciones o grupos. La más importante, sin duda, es la certidumbre de saber cómo se van a comportar las personas con las que queremos construir algo. La confianza consolida las relaciones al permitir que las personas vivan y trabajen juntas, se sientan seguras y pertenezcan a un grupo. La confianza en un líder permite que las organizaciones y las comunidades florezcan, mientras que su ausencia puede causar fragmentación y conflicto. Es por eso que necesitamos confiar en nuestros líderes, nuestros familiares, nuestros amigos y nuestros compañeros de trabajo, aunque sea de diferentes maneras.
Dado que la confianza es tan importante tanto en las relaciones laborales como personales, ¿cómo podemos monitorearla, construirla y restaurarla cuando se pierde? Primero que nada, es indispensable ver a la confianza como una respuesta natural a ciertas cualidades en una persona, grupo u organización, y la ausencia de estas cualidades disminuirá el nivel de confianza. Los expertos hablan de las cualidades mas importantes para construirla de la manera más efectiva. Algunas de estas cualidades son:
Confiabilidad: Una persona o grupo que es fiel a su palabra y cumple con sus compromisos fomenta la confianza.
Transparencia: Las personas le tienen miedo o se sienten nerviosas ante lo desconocido y tienden a asumir lo peor cuando no están informadas sobre un nuevo desarrollo. Cuando hay grupos que se reúnen en secreto o no se comparte información importante, los miembros del equipo pueden desconfiar fácilmente. Por otro lado, cuando las personas comparten sus pensamientos, sentimientos y consideraciones, o cuando una organización, generalmente a través de su líder, les dice a sus miembros lo que está sucediendo, todos saben dónde con claridad cuál es la situación y es más fácil que la confianza florezca.
Competencia: Este es otro elemento que es central para construir confianza. Si crees que una persona, líder u organización no es capaz de hacer lo que se supone que debe hacer, no puedes confiar en ellos. Por lo tanto, incluso cuando una persona tiene un buen corazón o buenas intenciones y nos gusta personalmente, no puede ganar nuestra confianza si no es capaz de hacer lo que promete.
Sinceridad, autenticidad y congruencia: Las personas con frecuencia pueden sentir cuando alguien dice algo que no está alineado con lo que piensan o sienten. Cuando un líder o miembro del equipo no es sincero o inauténtico, la gente no cree lo que él o ella está diciendo. Una persona que dice una cosa pero que actúa de manera diferente no es congruente. La gente puede pensar que puede ocultar sus verdaderos sentimientos o contradicciones, pero otros pueden detectar rápidamente una falta de sinceridad o congruencia. Ahí es cuando la confianza se erosiona.
Equidad: Algunas personas actúan como si las necesidades y deseos de los demás no fueran importantes, o realmente no escuchan o respetan a ambos lados. La confianza no puede crecer en una relación donde todo se trata de una persona o en un lugar de trabajo donde toda la energía se centra en una sola persona que puede ser el líder formal o informal.
Apertura y vulnerabilidad: Si una persona nunca dice que está equivocada y se disculpa o reconoce sus errores, otras personas no se sienten cómodas en desacuerdos con ellos o compartiendo sus propios pensamientos. Un líder que nunca se equivoca difícilmente obtiene la verdad de los demás. Sin embargo, una disculpa oportuna o la admisión de estar equivocado es un herramienta poderosa para construir o reconstruir la confianza.
Todas estas cualidades contribuyen al grado de confianza que las personas tienen entre sí. Si se está sintiendo un cambio de confianza en una relación, es útil evaluar la presencia o ausencia de cada una de estas seis cualidades. Esto permite descubrir lo que falta en la relación y encontrar formas de restaurar la confianza. Para construir o reconstruirla, un líder debe abrir la conversación sobre el grado en que cada una de estas cualidades están presentes y estar abierto a escuchar lo que otros sienten, observan y necesitan.
La dinámica de la confianza es delicada en las relaciones importantes, y la pérdida de confianza es costosa, no solo psicológicamente, sino también financieramente. Las empresas y organizaciones que tienen líderes en los que no se confía, pierden competitividad y oportunidades valiosas de construir valor. Lo que es útil recordar es que la confianza es un intercambio continuo entre las personas y no es estático. La confianza se puede ganar. Se puede perder. Y puede ser recuperada siempre y cuando se haga un esfuerzo decidido con estas cualidades en mente.
* Director General de Strategy Primus y Presidente del Comité de Difusión de la COPARMEX, @LuisEDuran2
