En las últimas semanas hemos enfrentado un tsunami de información relacionada con el comercio electrónico. Siendo sinceros, la cantidad de informes, eventos, entrevistas que ponen a nuestra disposición son tan elevados que no nos damos abasto. Esa es una clara señal de que el comercio electrónico en México va viento en popa.
Incluso hace unos días, durante la edición 11 del eRetail Day Latam organizado por el eCommerce Institute y coorganizado localmente por la Asociación Méxicana de Venta Online (AMVO), se tiraron varias netas sobre las tendencias actuales de los negocios digitales.
Durante el encuentro, Daniela Orozco, Market Research & Economic Intelligence Director, Asociación Méxicana de Venta Online (AMVO) destacó que en 2023, el valor de mercado del eCommerce Retail en México alcanzó los 658 mil millones de pesos con un crecimiento del 24.6%. Además, informó que más de 66 millones de personas en México ya adquieren sus productos y servicios a través de internet. Asimismo, el 86% de los consumidores elige el canal digital para comprar debido a los descuentos y beneficios financieros.
Unos días después, durante la presentación del próximo foro de eCommerce en México ECSE 2024, Armando Vélez, Director of e-Commerce Latam de SkillNet Solutions, dijo que México está viviendo un momento único en eCommerce. Asegura que nuestro país es el que crece más fuerte en todo el mundo y eso que aun no llegamos al techo del potencial.
Por eso, dijo Vélez, es muy importante aprovechar y que las empresas, sobre todo las Pymes y fortalecer sus canales digitales con inversión en tecnología, colaboradores, herramientas y en brindar experiencias únicas de compra, para evitar ser opacados por los grandes pure players y marketplaces.
Ya no solo importa tener la opción del comercio electrónico, ahora las empresas deben convertirlo en una gran experiencia para los usuarios. Las buenas prácticas se convierten en una herramienta competitiva pero, para eso, es casi obligado escuchar al cliente.
En ese sentido, la empresa de comercio conversacional en la nube, Gupshup, tiene datos de la experiencia del cliente en México. La diferencia respecto a otros estudios es que revela un creciente uso e interacción con chatbots impulsados por IA. Casi 7 de cada 10 (67%) profesionales mexicanos encuestados ya utilizan herramientas de marketing conversacional, como chatbots, mientras que la mayoría (68%) de las empresas que utilizan estas herramientas ya han visto retornos significativos.
Los hallazgos de Gupshup revelaron que no solo es generalizado el uso de chatbots impulsados por IA, sino que ya se usa mucho para el marketing conversacional en áreas como contenido, publicidad y gestión de redes sociales.
Aproximadamente el 83% de los mexicanos usan WhatsApp para interactuar con empresas y terminan chateando con un chatbot durante su compra. Sin embargo, mientras que los chatbots alguna vez tuvieron la reputación de ser estáticos y limitados en sus respuestas, la IA ahora les permite proporcionar a los clientes la experiencia de compra personalizada y conversacional que desean.
Los profesionales de marketing que ya están utilizando el marketing conversacional informaron cómo ha mejorado diversas áreas, como la conversión de ventas (61%), el re-marketing (51%), costo por conversación (31%), la mejora de la tasa de apertura (33%), calificación de experiencia de usuario (22%) y rendimiento de los activos o ROA (11%).
Por eso, al conocer estos datos y esta experiencia me parece un poco increíble que existan casos en los cuales, no se aprenda de las mejores prácticas y casi no se escuche al cliente. Ese es el caso de la tienda de retail Chedraui, de la cual vengo leyendo quejas sobre la experiencia del cliente y prácticas deficientes en el tránsito de la compra en tienda y la compra vía canales digitales.
Supongo que la empresa tendrá su explicación y estoy seguro de que puede ser convincente, pero me asombra y un poco me molesta que no exista esa aclaración. Es que, en los últimos días, veo clientes de plataformas digitales que se han manifestado sobre la falta de comunicación de Chedraui con su staff de tienda.
Todo se traduce en que el cliente compra en promoción y cuando llega el repartidor, la tienda no sabe de la promoción para las plataformas de encargos, creando una mala experiencia para todas las marcas, pero sobre todo el consumidor final. Hay otros reclamos que me hablan de una falla en el proceso o en la integración de sus distintas plataformas de comercio, tanto física como electrónica, sin embargo, me cuesta más trabajo aceptarlas y las guardo para cuando la empresa pueda o quiera decirnos qué está pasando.
Datacenters al alza
De acuerdo con Gartner, en su documento ‘Gartner’s 2024 IT spending forecast’, los sistemas de Data Centers son una de las tecnologías que más crecimiento registrarán para los próximos años.
Se prevé que la cantidad de dinero gastada en servicios de Data Centers aumente 10%, hasta 260 mil millones de dólares, (para este año se calculan aproximadamente 236 mil millones). Lo anterior tiene que ver con que las empresas tienen previsto desplegar productos y soluciones de IA generativa en 2025, lo que requiere un mayor gasto en infraestructura de Data Centers. Por eso me parece un acierto y un buen timing que empresas como KIO, tecnológica liderada por Octavio Camarena, est
La firma está por consolidar un Mega-Campus en Querétaro que ofrecerá una conectividad mejorada y alta disponibilidad para clientes que necesiten espacio adicional en sus datacenters.
* Columnista y comentarista
Twitter: @hugonzalez0
