Dentro de la fascinante disciplina del manejo de crisis, existe un apartado muy especial denominado comunicación de crisis. Esto es la recopilación, el procesamiento y la difusión de la información necesaria para abordar una situación problemática que haya rebasado todos los mecanismos de afrontamiento regulares del día a día.
Es el diálogo entre la organización o persona afectada y los grupos de interés correspondientes durante y después de la emergencia. Este proceso detalla estrategias y tácticas diseñadas para minimizar el daño a la imagen de la empresa, comunidad u organización y se refiere a todo aquello que permite comunicarse de manera efectiva durante el incidente que amenaza con dañar irreversiblemente o al menos sustancialmente, la reputación corporativa o personal.
Ante la incertidumbre en situaciones de crisis, la comunicación debe encontrar la manera de informar y alertar a las partes interesadas sobre el problema. El contenido, la forma y el momento pueden ayudar a reducir y contener el daño o por otro lado, a empeorar la situación.
Esta introducción viene a colación derivada del tema tan comentado y revolcado del aparente plagio de la tesis de licenciatura en la UNAM de la ministra de la Suprema Corte de Justicia, Yasmín Esquivel Mossa. Llevamos días leyendo (especialmente en Twitter) posicionamientos de su parte que tratan de apuntalar una supuesta verdad que simplemente no logra sostenerse.
Repetir las múltiples cartas publicadas para recapitular la historia en su totalidad no es posible por cuestiones de espacio en esta columna. Pero el resumen (y muy probablemente el final) de esta historia podría ser lo publicado por la UNAM el 31 de diciembre pasado: “Se determinó que después del análisis de la documentación y con base en el alto nivel de coincidencias entre las tesis objeto de revisión, superior al 90 por ciento, resulta evidente la existencia de un plagio”. Asimismo, sostuvo que con base en los archivos de la Máxima casa de estudios “hacen presumir que la tesis original fue la sustentada en 1986”, es decir, la otra, la que no presentó la ministra.
Ahora, un aspecto importante en la ética y la moral son las actitudes y decisiones que tomamos en nuestras vidas. Uno de los principales hechos que respaldan la palabra de una persona y/o de una organización, es decir la verdad. Y todos entendemos este concepto a la perfección, ya que no existe una sola persona que no haya mentido (y muchas veces) en su vida y que no se haya metido en problemas por ello.
Si bien el concepto de verdad es algo complejo que a veces puede depender del carácter de cada uno y de la educación que se haya recibido, es necesario hablar de este tema. A veces, no decir nada o una “mentira piadosa” puede evitar muchos problemas a priori, inclusive puede llegar a ser la mejor decisión para un problema determinado. Decir la verdad puede ser percibido tan malo como mentir, ya que la bondad de ambas opciones depende de lo que se sabe y de las consecuencias que se derivan de lo que se dice.
Como consultor en manejo de crisis, me deja sin palabras todo lo hecho y dicho por la ministra desde el inicio de esta situación. Todo apunta a que la estrategia fue construir una mentira y atornillarse a la misma, por lo que sus posicionamientos han sido para tratar de apuntalar las publicaciones, mismas que han sido derribadas como pinos de boliche por la reciente publicación de la UNAM.
Si la señora Esquivel Mossa no tiene asesores en comunicación, que los contrate (aunque sea ya muy tarde) y si los tiene, que los despida y busque a otros.
El expresidente norteamericano Bill Clinton estuvo a punto de ser destituido en 1999, no por haber sostenido un affaire con una becaria en la Casa Blanca, sino porque mintió al respecto, negando haberlo tenido. Allá la mentira sí cobra un precio inentendible para la clase política mexicana.
Una última lección de comunicación en crisis para la ministra, cortesía del célebre escritor inglés Charles Dickens: “No hay nada tan fuerte o seguro en un caso de emergencia de la vida como la simple verdad”.
POSTDATA – Deseo a todos los que amablemente lee esta columna cada lunes que este sea un gran año lleno de salud, paz y mucho trabajo.
@CarlosSeoaneN