El viejo sueño de conocer los deseos del cliente se vuelve realidad con las estrategias de datos, columna vertebral de la personalización.
Asociado con experiencias positivas, la personalización no sólo se arraiga en el comercio en línea. También se traslada a las tiendas físicas.
Los beneficios para las empresas que implementan la personalización son reducir los costos de adquisición de clientes hasta en 50 por ciento, aumentar los ingresos entre 5 y 15 por ciento e incrementar el retorno de inversión de marketing entre 10 y 30 por ciento.
La personalización, asimismo, mejora el rendimiento y proporciona mejores resultados para los clientes. Aumenta tanto la lealtad del consumidor como las ventas brutas de una empresa.
Hoy, el 71 por ciento de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas.
Sobresalen estas expectativas: recomendaciones relevantes, interacción sólo cuando se desee comprar, recordar cosas que el consumidor quiera saber y conocer al cliente sin importar el lugar donde realice la interacción.
Una práctica común de personalización es recordar a los compradores los artículos que vieron, pero no compraron. Esto puede ser molesto o intrusivo si no se ejecuta bien. En cambio, los clientes aprecian que se les recomienden productos o servicios que complementen lo que ya adquirieron. Las marcas deben realizar un seguimiento de las impresiones y dejar de publicar anuncios a los clientes que no responden.
Por otra parte, el tiempo de un mensaje es tan importante como su contenido. Perfeccionar el tiempo requiere una mirada cercana a los comportamientos, patrones y hábitos de los clientes. A veces se requiere que los mensajes se entreguen ese mismo día o exactamente una semana después.
Asimismo, las marcas pueden volverse relevantes para los compradores mediante el seguimiento de eventos y circunstancias. Estos pueden incluir informar a un cliente cuando un artículo deseado está de nuevo en stock o cuando se lanza un nuevo estilo para un producto que el consumidor compró anteriormente.
Por otra parte, los clientes esperan comunicaciones que se extiendan sin problemas a las experiencias offline y online. Esto es un desafío para los minoristas porque requiere la colaboración entre áreas dispares de la organización, desde las operaciones de la tienda hasta el análisis.
Develar qué quieren los clientes requiere estar al tanto de las tendencias que marcarán la nueva etapa de la personalización. Las tres principales son la digitalización de los espacios físicos, la escalada de la empatía y la utilización de ecosistemas.
Así, implementar la personalización más allá de los canales digitales es una gran zona de oportunidad. Los empleados de la tienda pueden usar información de análisis avanzados para dar a los clientes ofertas personalizadas, y la Inteligencia Artificial se puede emplear para mejorar el servicio. Esto mientras el reconocimiento facial, de ubicación y los sensores biométricos se usan más ampliamente.
De manera paralela, comprender las señales sociales y adaptarse a ellas genera confianza. Y no es fácil hacerlo digitalmente o a escala. El aprendizaje automático cambia eso. Los algoritmos sofisticados, ahora permiten a los programas extrapolar emociones de los datos más fácilmente. En última instancia, estos avances pueden ayudar a los especialistas en marketing a responder a los estados de ánimo específicos de los clientes.
Por otra parte, considerar que varios jugadores contribuyen a la experiencia en persona de un cliente, como un centro comercial, una tienda minorista y una marca, crea conexiones entre estos puntos y representa una gran oportunidad para que las organizaciones en el espacio minorista brinden mejores experiencias a sus clientes.
El reto ahora es cómo impactará la personalización al comercio en línea en la próxima década.
Experto en eCommerce
