Actualmente, las empresas operan bajo condiciones tensas, ya que afrontan el aumento de costos, la incertidumbre económica, los conflictos geopolíticos y una crisis de talento. Ante este panorama, deben defender su cuota de mercado, reforzando la fidelidad de los clientes y mejorando su oferta con productos y servicios innovadores. Para lograrlo, la implementación de tecnología emergente puede ser vital.
El más reciente informe global de tecnología, KPMG Global Tech Report 2022, muestra que los líderes en tecnología buscan un modelo resiliente con visión a futuro. Las organizaciones están entusiasmadas con las nuevas herramientas disruptivas y decididas a adoptar la digitalización para mejorar sustancialmente la experiencia del cliente.
Es probable que la inversión en tecnología e innovación durante la pandemia haya dado a las empresas una nueva confianza sobre el potencial de estas herramientas para revitalizar sus negocios. Seis de cada diez CIO (chief information officers) globales considera que la crisis sanitaria aumentó la influencia de los líderes tecnológicos dentro de las empresas, y siete de cada diez afirman que se fortaleció la colaboración entre el equipo de tecnología y el negocio en general, de acuerdo con el análisis 2020 CIO Survey de KPMG International.
1. La tecnología al servicio de la experiencia del clientela
La experiencia del cliente es una de las principales palancas que habilitan el presupuesto para la transformación digital.
Enfocarse en el consumidor implica diseñar flujos de trabajo, servicios y productos para satisfacer sus necesidades de la manera más eficaz y memorable posible. Esta estrategia también beneficia al negocio porque influye directamente en la toma de decisiones de compra. Por el contrario, una experiencia deficiente puede poner en riesgo la compra de productos o servicios.
2. El momentum digital va en aumento, pero las amenazas persisten
Según el estudio KPMG Global Tech Report 2022, más de 150 organizaciones globales (7% de la muestra) tienen programas de transformación extremadamente efectivos que han generado al menos un aumento de 11% en las ganancias o mejoras en el desempeño de la empresa.
Llama la atención que cuando se trata del metaverso, la mayoría de las empresas, incluso las más efectivas y rentables digitalmente, admiten que están esperando que los competidores adopten dicha tecnología o a que los clientes demanden productos y servicios relacionados antes de invertir en ella. Si comparamos entre industrias, el sector financiero tiene el mayor interés por invertir en el metaverso durante 2023; los mercados de energía y químicos expresaron el menor apetito por invertir en este concepto dentro de ese plazo.
Poe otro lado, queda claro que la adopción de la nube ya no es la marca de un líder digital, simplemente es la lógica evolución de las tecnologías de la información (TI). Como reflejo de un mayor nivel de confianza en la nube, 88% de las compañías se consideran avanzadas en la adopción de esta tecnología, 73% dice que está migrando cargas de trabajo estratégicas a la nube y 15% afirma que ya completó la migración y busca optimizar sus sistemas.
Las principales ventajas que obtienen las organizaciones de los sistemas en la nube son la reducción del costo total de propiedad en comparación con la infraestructura de TI físicamente en las instalaciones (35%) y ganancias de eficiencia (33%).
El mayor desafío que afrontan las empresas en la transformación digital es la falta de talento con las capacidades requeridas, factor que es más frecuente en el sector salud (52%) y de manufactura (48%). Además, las compañías que se resisten al cambio parecen amenazar la innovación digital, ya que la cultura adversa al riesgo se encuentra entre los cinco principales desafíos de la transformación digital, frenando iniciativas para 24% de los encuestados.
3. LOS EQUIPOS DE CIBERSEGURIDAD BATALLAN PARA MANTENER UN ENTORNO SEGURO
Los equipos de ciberseguridad están bajo la presión de mantenerse al día con las amenazas que surgen constantemente y, de nuevo, la escasez de talento frecuentemente socava sus esfuerzos. Las empresas dicen que la falta de habilidades claves es el principal problema impidiéndoles cumplir con sus objetivos de ciberseguridad, pues más de la mitad (58%) admite que está atrasado en cuanto a este aspecto.
En tercer lugar, la digitalización de los canales de clientes es de los mayores desafíos de ciberseguridad que enfrentan las organizaciones, después de la adopción del trabajo híbrido. Para ayudar a garantizar que las innovaciones tecnológicas mejoren la confianza y lealtad del cliente, en lugar de ponerlo en riesgo, la seguridad debe planearse desde el principio, en lugar de agregarse más tarde y solo para cumplir.
A pesar de este impulso digital optimista y el apetito por la tecnología emergente, la encuesta de directivos de tecnología y expertos de la industria muestra que todavía hay obstáculos en el camino, entre ellos brechas de habilidades clave y presiones de ciberseguridad.
Pero, en general, el entusiasmo por la tecnología en torno a la interacción con el cliente destaca de manera particular, mientras que la confianza aumenta a medida que las organizaciones implementan estrategias hacia la madurez digital continua.
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*Las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de KPMG en México
