¿Cuáles son sus beneficios?
Las Super Apps son aplicaciones que ofrecen múltiples funcionalidades dentro de una sola app. Esto le permite al usuario consolidar, en un único lugar, las actividades que previamente realizaba dentro de su celular. En Asia, este concepto ya cuenta con una popularidad importante, al tiempo que diversas geografías son captadas por los beneficios que genera al usuario. Y es que los usuarios, especialmente las generaciones más jóvenes, demandan experiencias diferenciadas, veloces e intuitivas desde su dispositivo móvil.
En México y a nivel mundial, las empresas de todos los sectores, especialmente los servicios financieros y de retail, están explorando la posibilidad de desarrollar Super Apps para lograr economías de escala y apalancar el efecto de red que genera tener una base de usuarios más amplia.
Desde la perspectiva del cliente, su uso permite hacer la transición entre diferentes apps, y tener una experiencia de usuario integrada y sin complicaciones. Para las compañías que proveen este servicio, las ventajas que obtienen se centran en la reducción del costo de adquisición de clientes, la generación de más posibilidades de ventas cruzadas, incremento del Customer LifeTime Value y potencializar el desarrollo de nuevos modelos de negocio utilizando big data.
Super Apps en los servicios financieros
Las Super Apps, especialmente las que son desarrolladas por empresas de servicios financieros, ofrecen una gran cantidad de opciones a sus clientes. Buscando resumirlas, las dividiremos en 3 categorías. En primer lugar, ofrecen servicios financieros puros, por ejemplo, tarjetas de crédito, préstamos personales, ahorros, seguros, inversiones, remesas y servicios de transferencias, entre otros. En segundo lugar, algunas de ellas ofrecen un marketplace donde sus clientes pueden comprar productos y servicios. Por último, en tercer lugar, brindan servicios como paquetes de viajes, programas de lealtad, redes sociales y entretenimiento.
Factores de éxito de las Super Apps
Existen distintas variables internas y externas que pueden impactar el potencial éxito de una Super App. En mi experiencia, enumero 4 factores:
1. Desarrollo de una gran experiencia del cliente. Esto incluye permitirles a los clientes acceder rápidamente a las funcionalidades de la Super App después de registrarse por única ocasión, en lugar de tener un proceso de onboarding lento y lleno de pasos tediosos. También significa brindar una experiencia superior y libre de inconvenientes a través de todas las funcionalidades, prestando atención a todo el customer journey y lanzando soluciones enfocadas en el cliente y con una interfaz de usuario sólida.
2. Marketing estratégico. Incluye el desarrollo y la implementación de campañas de mercadotecnia y promociones para atraer clientes y lograr el nivel de retención deseado.
3. Generar un ecosistema que impulse la adquisición de clientes y su involucramiento con la app. Usualmente, acordar alianzas con proveedores de servicios externos en el ecosistema de la Super App acelera el tiempo para llegar al mercado y genera un mayor interés por parte de los consumidores.
4. Ofrecer y desarrollar una amplia gama de productos y servicios. La aplicación permite tantas posibilidades como los desarrolladores lo deseen.
Cómo desarrollar Super Apps
Una vez analizado el estado actual y la madurez general de estos factores de éxito, las empresas deberán hacerse las siguientes cinco preguntas iniciales:
1. ¿Cuál sería la propuesta de valor de la Super App y en qué se diferenciaría de las existentes en el mercado?
2. ¿Cuál es el caso de negocio para la Super App? ¿Será rentable? ¿Cómo se aumentará el customer engagement?
3. ¿Qué capacidades existentes se pueden utilizar y cuáles se necesitan desarrollar?
4. ¿Cuál debería ser la estrategia de adquisición de socios? (desarrollos internos, adquisiciones, asociaciones)?
5. ¿Cuáles son los riesgos legales y regulatorios y cómo podrían mitigarse?
Seguramente, esta es solo la lista inicial de preguntas y es posible que se deban considerar otras perspectivas a medida que las empresas emprenden un viaje para desarrollar y monetizar sus Super Apps. Estoy seguro de que veremos mucho movimiento en este espacio en el futuro, especialmente cuando veamos a las empresas de servicios financieros involucrarse fuertemente con la implementación de su estrategia de Super Apps.
Ankit Sharma, Director de Financial Services Advisory, PwC México
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