Para las pymes, las sucursales de banco físicas siguen siendo una parte esencial de su interacción con las instituciones financieras para atender sus necesidades. A pesar de que la mayoría de los dueños de pymes tienen a su banco en sus bolsillos -en la forma de una app en su smartphone- aún existen operaciones específicas por las que requieren seguir visitando sucursales, por ejemplo, recibir asesoría o soporte con operaciones bancarias. Como resultado, las pymes necesitan un modelo de servicio híbrido que incluya canales digitales y sucursales físicas. La demanda por el modelo híbrido está obligando a los bancos a reevaluar y modernizar sus canales digitales y los servicios que brindan de manera presencial en sus sucursales.
¿Cómo está afectando esta tendencia a las sucursales bancarias? En este artículo, hablamos sobre las acciones que los bancos pueden tomar para desarrollar estas sucursales y cuáles serán los beneficios e impactos potenciales después de la creación de las mismas.
Acciones para impulsar el modelo híbrido
Como parte de los esfuerzos para impulsar el modelo híbrido, muchos bancos a nivel mundial han comenzado a experimentar y están reconfigurando sus sucursales para verse como cafés o tiendas minoristas. Por ejemplo, uno de los bancos líderes en el Reino Unido convirtió una serie de sus sucursales en espacios para realizar trabajo compartido, tutorías y networking.
Para desarrollar estas sucursales de la nueva era, los bancos tienen que considerar dos cosas. En primer lugar, la implementación de tecnologías emergentes, y en segundo lugar, evaluar cómo cambiará el rol y las capacidades que se esperan de los colaboradores de las sucursales.
La creación de las sucursales de la nueva era debe ser impulsada por un enfoque en la tecnología y una mentalidad centrada en el cliente. Por ejemplo, los bancos pueden empezar a usar tecnología digital y analíticos avanzados para ventas basadas en datos, así como para la gestión del desempeño en tiempo real. Asimismo, podrían buscar migrar una gran cantidad de sus actividades transaccionales a formatos asistidos o de autoservicio. Adicionalmente, estas instituciones podrían aspirar a tener un proceso de ventas y servicio simple, unificado, y paperless, lo anterior sumado a utilizar analíticos avanzados para entregar ofertas personalizadas que sean verdaderamente relevantes para sus clientes pymes.
Otro componente del uso de tecnología para desarrollar las sucursales de la nueva era es la implementación de herramientas digitales para la gestión del desempeño, las cuales mejoran el rendimiento de los colaboradores e inclusive de las propias sucursales. Por ejemplo, la implementación de tableros de desempeño puede resultar altamente eficiente para planificar metas diarias y estrategias, tanto individualmente como de equipos. Inclusive, los gerentes de sucursal podrían obtener visibilidad del desempeño de sus colaboradores a través de un tablero simplificado en sus dispositivos. Estos centros de comando podrían incluir información en tiempo real, de manera automática, con la cual se pueda tener actualizaciones sobre la adherencia de un banquero a las regulaciones y estándares existentes y resúmenes de gestión priorizados hacia los temas más urgentes. La implementación de estos tableros ayuda a los bancos a dar seguimiento a las cargas de trabajo y a los resultados de ventas.
En segundo lugar, la creación de dichas sucursales resulta en la transformación de los roles y capacidades que se esperan del talento dentro de las mismas. Por lo tanto, es importante que los bancos planifiquen este cambio.
Impactos y beneficios de modelo híbrido
Las sucursales digitales de la nueva era pueden aportar a los bancos una ventaja competitiva, ya que podrán ofrecer un valor real a sus clientes en términos de asesoramiento y networking. En dichas sucursales, los bancos podrán ofrecer interacciones y experiencias en persona, personalizadas y de alto valor. En adición a lo anterior, la tecnología mejorará dichas experiencias y hará que los servicios sean más rápidos, seguros y convenientes. Todo esto puede resultar en un impacto positivo a los ingresos y las utilidades del banco.
En relación al impacto en los ingresos, el servicio de venta impulsado por analíticos, las herramientas digitales de soporte a la venta, la gestión digital del desempeño en tiempo real, y las capacidades mejoradas de los banqueros, contribuirán a aumentar los ingresos. En cuanto al impacto en las utilidades, veremos una reducción de costos relacionados a la gestión de sucursales físicas impulsada por la implementación de tecnologías. Dicha reducción puede ser considerable ya que estas representan la mayor parte de los costos operativos de un banco.
Será interesante observar cuanto movimiento sucede en este espacio en el futuro y cómo los bancos abordan el desarrollo de estas sucursales de la nueva era para atender a sus clientes pyme. Todos deberíamos de seguir de cerca el mercado en este sentido.
