En una reunión reciente, el director de operaciones de una de las Fintech mexicanas líderes comentó: “Si alguna vez hubo un momento para establecer una Fintech relacionada con el crédito en México, es ahora; el mercado es grande, el entorno regulatorio es seguro y los clientes están abiertos a los modelos de préstamos digitales; ahora es el momento de atacar”.
Esto me hizo pensar, ¿pueden los bancos tradicionales beneficiarse de estas tendencias?, ¿en qué áreas pueden innovar estos para competir con las potenciales Fintech? En el mercado actual de crédito al consumo -dado que la mayoría de los productos crediticios entre bancos son similares y no es tan fácil saber la diferencia entre ellos- quizá el diferenciador clave esté en la experiencia que se ofrece al cliente al adquirir uno. La primera, y posiblemente la palanca más importante para mejorar dicha experiencia del consumidor, es el proceso de originación de préstamos que, en esencia, es una combinación de pasos que lleva a cabo un prestamista antes de otorgar un préstamo para seleccionar a los prestatarios, evaluarlos y aprobarlos o rechazarlos. Este es el primer acercamiento, entre el cliente y el prestamista.
Entonces, ¿las empresas que implementen procesos de originación de préstamos digitales y ofrezcan una mejor experiencia al cliente obtendrán una ventaja sobre sus competidores en el futuro? La respuesta en mi opinión, es que sí. Debido a que los clientes están migrando a los canales tecnológicos, los prestamistas -especialmente las Fintech- están centrando sus esfuerzos en la originación digital; sin embargo, los bancos tradicionales encuentran esto desafiante ya que, en muchos casos, están estancados en procesos tradicionales (legacy). Además, los sistemas y los flujos de trabajo de la originación suelen ser demasiado rígidos. En la mayoría de los casos, estos requieren que el cliente ingrese demasiada información. Para cambiar el status quo, estos bancos convencionales están centrando sus esfuerzos en la originación de préstamos con el objetivo de hacerlos simples y digitales.
Beneficios de la originación digital
Desde la perspectiva de los bancos tradicionales, la originación de préstamos digitales les puede ayudar a brindar una experiencia de usuario consistente y personalizada. Esto, a su vez, ayudaría a aumentar las ventas potencialmente debido a que es conveniente para el cliente. Por otra parte, también puede apoyarlos para mejorar las operaciones, reducir el tiempo de respuesta y mejorar la escalabilidad. Tradicionalmente, los bancos tenían que llevar a cabo procesos de verificación manuales; no obstante, a través del proceso de originación digital, estos bancos armados con tecnología innovadora (eKYC, Video KYC, eSigning, etc.) pueden completar todo el proceso de verificación más rápido.
Desde el punto de vista de los clientes, les ayuda a obtener su financiación donde, como y cuando la necesite. También aumenta la inclusión financiera, ya que la originación digital tiende a considerar no solo el puntaje crediticio, sino también otros factores como la estabilidad laboral y de los ingresos, y los algoritmos de puntaje de las redes sociales que pueden fortalecer aún más la precisión de la decisión. En México, donde muchos clientes no cuentan con historial en un buró crediticio, esto es especialmente relevante.
Pasos para llevar a cabo la implementación
El primer paso es determinar el objetivo a largo plazo. Este puede estar relacionado con los productos en los que quieren enfocarse, los canales digitales prioritarios, etc. Esto les ayudará a los bancos a identificar el proceso de originación que deberá digitalizarse primero. El segundo paso es involucrar a las áreas relacionadas en cada una de las etapas del proceso, con la finalidad de obtener su aceptación y considerar los requisitos regulatorios.
El tercero paso es definir el customer journey ideal y el technology stack. La originación digital se habilita a través de una arquitectura abierta, capacidades de inteligencia artificial integradas y un technology stack completamente nuevo. Para seleccionar una tecnología adecuada, se deben evaluar algunas consideraciones como el alcance de la implementación tecnológica, si es necesario el uso de un software on-premise o basado en la nube, si únicamente se requiere actualizar su technology stack para la originación o también para funciones de gestión de crédito, cobranza y reportería. Después de la originación, la tecnología compartida debe garantizar que los datos y la información del prestatario se formatee, se almacene de forma segura y pase a un software de generación de informes sincronizado. Esto ayudará con el cumplimiento normativo, a reducir los costos operativos, a encontrar ineficiencias y eliminar los errores humanos.
Después de completar estos pasos, se deben definir los procesos operacionales. A través de esto, los bancos pueden comenzar a ofrecer experiencias de originación digitales, simples y omnicanal que las Fintech de la nueva era están ofreciendo a sus clientes.
En conclusión, a pesar de que el mundo se está tornando más digital, la banca tradicional no debe dejar de lado el elemento humano. En los casos en los que sea necesario, las empresas deberán desarrollar una combinación de alta tecnología y relación con el cliente. Hablaré más al respecto en otro artículo.
