El mundo está viviendo un cambio trascendental ya que los consumidores han disminuido sus gastos y la tendencia de pagos digitales está avanzando más rápido que nunca. De acuerdo con el FMI, podríamos estar frente a una recesión global peor a la vivida de 2008 a 2009. En las crisis anteriores la demanda de efectivo aumentaba a medida que los consumidores buscaban una manera estable de ahorrar, pero esta vez es diferente.
Hoy, los clientes se rehúsan a pagar en efectivo, tal vez por la creencia de que el coronavirus también puede ser transmitido a través de la manipulación del dinero. De hecho, por esta razón, el Banco Federal de los Estados Unidos confirmó, en su momento, que estaba poniendo en cuarentena los pagos que llegaban de Asia antes de su recirculación.
Sin embargo, algunos estudios han confirmado - con diversos grados de certeza - que la probabilidad de transmisión a través de billetes es baja. Como resultado, los bancos centrales se han dado a la tarea de alentar el uso de efectivo, pero también están ofreciendo alternativas de pago sin contacto a través de la banca y mediante cambios en las políticas.
Por tal motivo, el uso -sin contacto- de tarjetas ha aumentado exponencialmente en diferentes partes del mundo. Por ejemplo, los bancos y las redes de tarjetas en Austria, Alemania, Hungría, Reino Unido y otros lugares han establecido límites de transacción más altos para los pagos. Además, las carteras digitales y otras interfaces de pago empleadas desde teléfonos inteligentes (como detalles de tarjetas almacenadas o códigos QR) también han aumentado.
En varios países se han implementado programas de estímulo financiero, además, los bancos y las fintechs se están uniendo para procesar solicitudes de préstamos más rápidas y desembolsar fondos. En este entorno, ¿qué pueden hacer los bancos para seguir garantizando la mejor atención a sus clientes?
A corto plazo, los bancos deberán evitar lo acontecido en la crisis de 2008-2009 -cuando recortaron apresuradamente los límites de crédito y los préstamos en general-. En su lugar podrían comenzar a desarrollar, a través de alianzas con compañías fintech, mejoras en los pagos digitales, perfeccionamiento de su capacidad de análisis -de datos avanzados-, una vista 360° de sus clientes, entre otras cualidades.
Con ello obtendrán afiliaciones más rápidas y la identificación de las necesidades de sus usuarios y, por ende, podrán ofrecer soluciones más adecuadas; es decir, préstamos más rápidos y desembolso de fondos impulsados por los programas de estímulo financiero.
A largo plazo, seguramente podremos visualizar cambios en la manera en la que pagamos y en cómo los bancos desembolsan sus fondos. La interacción sin contacto será más frecuente que hoy y los procesos de pago, ejecutados por el banco central, serán más relevantes, incluyendo las criptomonedas.
Esta coyuntura resulta interesante desde el punto de vista financiero y lo que resta por ver es cómo las experiencias vividas durante estos días cambiarán las preferencias y el comportamiento de los clientes para siempre. También la manera en la que se desarrollan los procesos de ciberseguridad y fraude en este nuevo entorno. El desafío será que todos superemos estos tiempos y obtengamos los aprendizajes y la experiencia adecuados para impulsar la innovación en el ámbito de los pagos.
PwC Financial Services Advisory
