Una experiencia digital pura, no es difícil de clonar y los expertos en la materia, incluso, argumentan que es imposible mantenerla como una fuente de ventaja competitiva a largo plazo. Por un momento creamos este argumento. Esto nos lleva a una conclusión natural de que la clave del éxito es la combinación de infraestructura física y digital.
Servicios de transporte mediante aplicaciones o compañías de comercio electrónico, entre otros, son ejemplos bien conocidos que demuestran que la combinación de infraestructura física y digital es la clave del éxito, al lograr crear una interfaz entre el mundo físico y el digital.
Esto me hace preguntarme: ¿Deberían los bancos hacer lo mismo y combinar su infraestructura de sucursal física y sus capacidades digitales para crear una ventaja sostenible a largo plazo? Quizás sí. Una de esas áreas de oportunidad podría ser la reinvención de sucursales bancarias. ¿Qué sucedería si los bancos estandarizan sus procesos y tecnologías en sucursales y luego los ponen a disposición de otros bancos como servicio?
Permítanme darles un ejemplo para explicar lo que quiero decir aquí. Supongamos que actualmente realizo operaciones bancarias con el Banco 1. A través de este, tengo acceso a los cajeros automáticos de todas las instituciones bancarias del mundo para retirar efectivo. Pero si quiero hacer algo más, - como abrir una cuenta bancaria, solicitar una hipoteca o presentar una queja-, tengo que ir a una sucursal del Banco 1 para hacerlo, no puedo acudir a la sucursal del Banco 2. Imagínese si pudiera abrir una cuenta con cualquier entidad en la sucursal de otro banco, o si pudiera solicitar una hipoteca del Banco 1 en las sucursales de otros bancos. Esto crearía la idea de una sucursal como servicio, en lugar de reservarlas para el uso exclusivo de los propios clientes de determinada marca.
Potencialmente, esto puede crear grandes oportunidades, ya que convertiría a las sucursales en una fuente de ingresos; en lugar de costos. En general, la regla es que cuantas más sucursales bancarias tenga, más costos tendrá. Si estas se ponen a disposición de los clientes de otras entidades, -quizá de bancos neo-digitales-, a través de sucursales como servicio, el aumento de la huella puede conducir a un aumento potencial de los ingresos. En segundo lugar, podría conducir a una reducción en el número de oficinas de este tipo, ya que la mayoría se encuentran actualmente cerca de ubicaciones comerciales clave. Un concepto de servicio puede potencialmente generar ahorros al evitar duplicidades.
Pero ¿Esta idea es factible? Por ahora, no hay ejemplos importantes disponibles en el mercado de este fenómeno, ya que aún no se ha dado el enfoque para combinar la infraestructura física y digital. Para que esto suceda ahora, los bancos podrían necesitar estandarizar la captura de datos y el intercambio de datos entre bancos. La banca abierta a través de API podría hacer que esto sea más fácil de implementar y, en México, esperamos que la Banca Abierta sea una realidad pronto.
La tecnología ahora está disponible para que los bancos estandaricen rápidamente lo que sucede dentro de las sucursales y para que esté disponible para toda la industria. Sin embargo, creo que los desafíos relacionados con la privacidad de los datos, la estandarización de procesos (como la apertura de cuentas, know-your-customer etc.) en los bancos pueden ser problemas que merecen más discusión. Quizás los cajeros automáticos podrían conectarse a los servicios de open banking, para que podamos depositar dinero y realizar otros servicios desde estos y desde cualquier entidad.
Para una mente innovadora abierta, creo que las oportunidades son ilimitadas. Espero que esto siembre la semilla del pensamiento innovador relacionado con la sucursal bancaria del futuro, en las mentes de los líderes de servicios financieros en México y Latinoamérica. Si mañana, incluso una persona piensa en esto, diría que he cumplido mi misión. ¡Viva la revolución bancaria!
Ankit Sharma, PwC Financial Services Advisory
