En esta nueva era digital, los bancos que no ofrezcan una personalización de servicios digitales, siempre priorizando la protección de los datos de sus consumidores, quedarán por detrás de sus consumidores. Ante la inmediatez del día a día, hoy los usuarios buscan obtener en sus aplicaciones bancarias, cualidades como comodidad, simplicidad y seguridad a la hora de gestionar su dinero. Como resultado de lo anterior, los consumidores han priorizado la elección de un banco frente a otro, derivado de la facilidad para utilizar su aplicación móvil antes que la cercanía a una sucursal, la experiencia y atención dentro del banco e, incluso, en algunos casos sobre el interés que paga un banco sobre los depósitos y ahorros.
Por lo tanto, contar con una aplicación de banca móvil desarrollada de forma intuitiva para su navegación, es un factor clave en el éxito de los bancos para atraer y retener a sus clientes. Pero, ¿cómo pueden compararse las aplicaciones bancarias? ¿la comparación debería realizarse en función de las características disponibles o deberíamos analizar la experiencia del usuario y el diseño de la interfaz en conjunto con las métricas de uso de la aplicación para entender si verdaderamente es exitosa o no?
Solo enfocándonos en las funciones que ofrecen las aplicaciones en México, queda claro que existe una diferencia importante en las aplicaciones bancarias que se encuentran en el mercado. Algunas apps incluyen una amplia gama de funcionalidades, mientras que otras se mantienen muy limitadas. ¿Existen funcionalidades claves que las apps pueden desarrollar para diferenciarse? Analizando aplicaciones bancarias de banca retail en diferentes países, las apps que registran una mayor lealtad del cliente y métricas de uso altas, normalmente tienden a contar con las siguientes funciones:
Apertura de cuenta completamente digital - Facilidad para abrir cuentas de débito y crédito digitalmente.
Facturas, suscripciones y membresías recurrentes - Opciones para pagar, visualizar y gestionar facturas, pago de servicios, suscripciones y membresías recurrentes desde la aplicación bancaria móvil.
Disputas de transacciones - Viabilidad para manejar transacciones de tarjeta de crédito y débito directamente desde la app.
Tarjetas virtuales - Uso de tarjetas virtuales con CVVs dinámicos
Agentes para soporte - Conversaciones con bots inteligentes para brindar ayuda a los clientes en tiempo real.
Asimismo, las aplicaciones con más éxito entre los usuarios tienden a ser fáciles de entender y usar. Por ejemplo, un banco puede tener una gran cantidad de funcionalidades en su aplicación móvil, pero si la app no está bien diseñada, ¿en verdad será una buena? No necesariamente. La “mejor” app es la que logra cubrir las necesidades particulares de los clientes y no necesariamente la que tiene más funcionalidades.
Actualmente, los bancos con apps exitosas, están utilizando estas funciones como una herramienta eficiente de marketing para compartir información con los clientes a través de notificaciones push. Dichas notificaciones tienen un costo menor a las alternativas de enviar mensajes escritos a los clientes. Además, las aplicaciones con una gran cantidad de funcionalidades permiten a los clientes explorar los distintos productos y servicios que ofrece un banco y los hace conscientes de las diferentes características de un producto financiero. Por ejemplo, un banco podría tener muchas funcionalidades asociadas a su cuenta de cheques, pero si las funcionalidades no se encuentran en la app móvil, muchos - si no la mayoría - de los consumidores, no sabrán que la funcionalidad está disponible y probablemente nunca la usen.
Adicionalmente, una característica importante de los bancos con aplicaciones exitosas es que están constantemente hablando con sus clientes y analizan continuamente funcionalidades que les gustaría ver en su aplicación. Los bancos deben identificar qué es lo que necesitan los clientes para agregar las funcionalidades que más brinden valor. Por ejemplo, en ciertos mercados europeos, las aplicaciones bancarias tienen diferentes interfaces dependiendo de los segmentos de clientes y sus hábitos (comportamiento en la app, edad, etc.). Una persona de mayor edad, tiene íconos y textos más grandes y su app se enfoca en ahorros y cuentas para el retiro, por otro lado, para un cliente más joven, la aplicación muestra información relacionada a promociones que son de interés para ese segmento.
Pase lo que pase, en el futuro veremos seguramente un sin fin de actualizaciones en las aplicaciones bancarias. Debido a las inversiones que los bancos están haciendo en sus aplicaciones en México, seguramente nos esperan días muy emocionantes.
