Una empresa que te ofrezca la felicidad como una experiencia, ya seas cliente o trabajador ¿Lo imaginas? Tony Hsieh no sólo lo imaginó; lo hizo posible.
Aunque muchas personas de las nuevas generaciones quizás no ubiquen a Tony Hsieh, él representa a uno de los visionarios de la época inicial de Silicon Valley, cuando surgieron muchas de las mejores e innovadoras ideas.
Hsieh planteó que la felicidad de los miembros de una organización es la clave para aumentar la productividad, y con esa visión consiguió ser uno de los emprendedores más influyentes de los últimos años.
Con una licenciatura en Ciencias de la Computación por la Universidad de Harvard, Tony creó y posteriormente vendió su compañía de anuncios LinkExchange, a Microsoft, por 265 millones de dólares, durante la época dorada de los negocios dot coms en el año 1998.
Con una parte del dinero que obtuvo, Tony se dedicó a ser “inversionista ángel”, es decir, alguien con interés en desarrollar proyectos de otros en Silicon Valley. En 1999, recibió la propuesta de invertir en un concepto de venta de calzado por Internet. La idea parecía mala ¿Quién diablos estaría dispuesto a comprar un par de zapatos sin haberlos probado?, pero invirtió cuando supo que la industria del calzado movía alrededor de 40 mil millones de dólares al año. Así surgió Zappos.
Su decisión no estuvo exenta de complicaciones, pero Tony mantuvo el objetivo del proyecto, incluso cuando trasladó a Zappos de Silicon Valley a Las Vegas. Ahí se enfocó en una contundente reestructuración cuyo eje fue revalorar el capital humano. De hecho, invitó a sus empleados a comprometerse o mejor marcharse. Quienes se quedaron recibieron suficientes incentivos para hacer de Zappos un lugar ideal para trabajar.
Tony también invirtió en el servicio de atención al cliente, ya que tenía la certeza de que no había mejor publicidad que un cliente satisfecho. Zappos se posicionó como referente de centros de atención telefónica, políticas de envíos y devoluciones sin costo.
De la mano de Tony, y con estas acciones enfocadas en la satisfacción de clientes y empleados, Zappos se convirtió en una de las empresas pioneras con éxito en el comercio electrónico, de tal forma que en 2009 fue adquirida por Amazon por mil 200 millones de dólares. Tras la adquisición, Tony Hsieh siguió como CEO de Zappos hasta agosto pasado que decidió retirarse.
Por ello, más allá del éxito financiero en un campo icónico en nuestros días (¿Se imaginan sobrevivir una pandemia sin comercio electrónico?), Tony se destacó por su inusitado estilo de gestión. Hoy puede ser común que se resalte la cultura corporativa como algo esencial para asegurar el éxito a largo plazo, pero en su época, Tony fue de los primeros en identificar la importancia de que todos los miembros de una compañía compartan la misma filosofía y valores para alcanzar un objetivo en común, y qué mejor que sea la felicidad.
Tony Hsieh falleció el 27 de noviembre, pero deja un valioso legado para las nuevas generaciones de emprendedores sobre innovación y gestión. Su libro Delivering Happiness ¿Cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios? es una inspiración en momentos en que los factores económicos y sanitarios obligan a replantear las prioridades y revalorar el factor humano.