En el preludio de 2023, la digitalización se consolida en el sector bancario.
Hoy, el setenta por ciento de las interacciones de servicio al cliente ocurren en dispositivos móviles, casi el doble del nivel presentado en 2017. Por el contrario, el uso en línea disminuye en todas las regiones.
Sin embargo, al igual que las ventas, la disposición para el móvil es mucho mayor que el uso.
Ante esto, los bancos no solo deben adaptar las soluciones a los escépticos digitales, sino también ofrecer una experiencia única en el canal digital.
Entre las estrategias más exitosas del sector bancario destaca asegurar la funcionalidad de mantenimiento en la aplicación que genera 18 por ciento menos de llamadas entrantes a agentes y hasta 50 por ciento menos relacionadas con disputas de transacciones.
Por otra parte, la gestión de finanzas personales proporciona a los clientes información sobre los patrones de gasto y la identificación automática de oportunidades de ahorro. Genera 37 por ciento más de inicios de sesión mensuales móviles y 175 por ciento más de ventas móviles por usuario.
Varios bancos líderes tienen como objetivo integrarse a la vida de los clientes más allá de las ofertas financieras estándar, como ofrecer información personalizada sobre la huella de carbono de los clientes o establecer plataformas de pago integradas y de mercado que permiten comprar entradas de cine, comprar tecnología, pagar el estacionamiento y pedir comida.
Los jugadores más audaces innovan la interfaz y lanzan, por ejemplo, un asistente virtual para ayudar a los clientes a navegar por toda la amplitud y profundidad de sus capacidades en dispositivos móviles y otros.
Ante la disrupción, la banca comienza a generar dos acciones cruciales: servicios financieros digitales integrados y fomentar el crecimiento más allá del balance.
Las principales fintechs, especialistas y bancos convierten productos en características para satisfacer las necesidades de los clientes. Resuelven necesidades muy específicas y relevantes, llevan a los clientes a un ecosistema al conectarlos con otros servicios y construyen una experiencia de cliente dinámica y distintiva. Incluso, proporcionan a los clientes información analítica personalizada.
Por otra parte, los costos de servicios tienen un papel esencial. Las instituciones financieras con valoraciones más altas tienden a tener un costo de servicio de 40 a 60 por ciento más bajo que el banco universal promedio y un crecimiento de ingresos cuatro veces mayor.
Los mayores ingresos y los bajos costos conducen a un mayor valor, por supuesto, pero un análisis más profundo de estas instituciones financieras líderes también muestra que del 55 al 70 por ciento de sus ingresos provienen de aprovechar los canales digitales para interactuar con los clientes.
En economías emergentes poco bancarizadas, como la nuestra, las Fintech demuestran el enorme potencial de la digitalización para sectores poblacionales aún no relevantes como la banca, como las generaciones de los extremos: los integrantes del cohorte Z y los de la generación silenciosa y pioneros de los baby boomer. Invertir en la alfabetización digital puede representar mercados potenciales muy grandes en servicios diversos.
