En los centros de llamadas se concentran altas dosis de estrés y costos operativos. También de alta rotación de personal y ascendente complejidad para generar una experiencia gratificante al cliente. Incluso, muchos catalogan el servicio como el contacto más deficiente entre las empresas y sus clientes.
Se asume entonces que la automatización será la panacea de todos los males. Pero la tecnología por sí sola puede ser un peligroso espejismo.
Aunque las organizaciones invierten en todo tipo de soluciones tecnológicas orientadas al cliente para reemplazar las llamadas en vivo, existe el riesgo de perder el enfoque en las operaciones centrales y alteran el equilibrio entre la interacción humana y la automatización en una era donde el servicio al cliente evoluciona.
Sitios web, bots de chat, aplicaciones y robots de inteligencia artificial que simulan conversaciones humanas y capacidades mejoradas de web, aplicaciones o autoservicio en sistemas interactivos de respuesta de voz, relegan la experiencia del cliente a un segundo plano y crea disonancia en la interacción directa con el cliente, donde los objetivos son armonía y eficiencia.
Equilibrar a los centros de llamadas y sus volúmenes implica adoptar una visión holística y multifuncional del cliente y traspasar los silos organizacionales.
Primero deben examinarse las principales razones por las que los clientes llaman. A menudo se da el caso de que solo un puñado de razones generan la mayoría de las llamadas. Identificarlas a través de análisis y encuestas permite que el enfoque genere ganancias rápidas. Una vez que se identifican de tres a cinco razones principales, se puede trazar el viaje del cliente para cada una.
En general al automatizar los centros de atención al cliente existen tres fallas comunes: el intento de migrar a todos los clientes, sin seleccionar aquellos con más probabilidades de adoptar canales digitales o desestimar las llamadas más adecuadas para la digitalización, experiencia de usuario deficiente que impide completar transacciones o encontrar contenido relevante y centros de llamadas tradicionales con una educación subóptima al cliente y un refuerzo de las funcionalidades digitales.
Así, el primer paso para desarrollar una estrategia digital estrechamente vinculada a la experiencia del cliente es comprender cómo interactúa con varios canales y elegir en qué consumidores y en qué situaciones del centro de llamadas centrarse.
Y una vez que se construyen nuevas funcionalidades digitales, los centros de llamadas deben informar las nuevas opciones y las maneras de satisfacer mejor las demandas de los clientes.
Todo esto mientras las llamadas complejas se canalizan a interacciones humanas donde también se multiplican servicios de consultoría y se posibilita un servicio cada vez más personalizado, inmediato y conveniente. El equilibrio entre las interacciones humanas y digitales es lo que caracteriza la reconversión de los centros de llamadas de la era digital.
Experto en recuperación de cartera vencida y liderazgo
