En las puertas del inframundo nadie puede ignorar la cartera vencida, el can Cerbero de nuestra era, donde las compañías de outsorcing de cobranza luchan para obtener el rol de Heracles. El héroe debe mostrar destreza e infraestructura, y sus acciones no pueden dejarse al azar. Esta es la vida empresarial en épocas del Covid, donde se juega la rentabilidad y hasta la permanencia en el mercado.
La historia es ésta:
El 83% de las empresas mexicanas optan por la terciarización de cobranza para recuperar sus carteras vencidas, pero sólo el 3% de ellas gestionan y regulan eficazmente tal outsourcing, lo que deja sin control un área estratégica de la compañía e incide en la disminución de la rentabilidad y el aumento de riesgos en la reputación corporativa.
Durante 2020, el 51% de las empresas mexicanas cerró con adeudos por factores macroeconómicos como la tasa de desempleo del 11.7% y la desaceleración económica del 18.9%, además de fallas internas que aumentan la morosidad, como una deficiente información financiera.
En México, como en muchas economías emergentes, los modelos internos de cobranza son poco rentables y no reflejan resultados de recuperación a corto plazo, por lo que se recurre a empresas especializadas en la recuperación de cartera vencida.
Esto representa múltiples ventajas, pues eliminan los procesos operativos para la recuperación de capital y, al mismo tiempo, disminuyen los elevados costes por el servicio interno de cobranza. Esto porque el outsourcing permite beneficios adicionales como inmediatez, personal experto en el rubro, apoyo en la gestión y administración de la cobranza.
Muchas pymes encuentran valores adicionales en la terciarización de la cobranza, como múltiples canales de gestión y plataforma de atención a clientes.
Sin embargo, el 97% de esas compañías desconoce cómo evaluar eficazmente a su proveedor de servicio de cobranza. Asume, erróneamente, que basta que el outsourcing presente un reporte de recuperación y de información de gestión o que se limite a pagar una penalidad al no cubrir los objetivos.
Eso es insuficiente. Dado que la gestión de cobranza tiene un rol trascendental en la rentabilidad y en la reputación corporativa, debe controlarse y establecer las políticas que armonicen con las marcas empresariales, por ejemplo. Es decir, todo va más allá de la métrica de resultados. No es sólo los objetivos que se cumplen, sino cómo se hacen y que esfuerzos se dedican a generar los KPI´s de gestión.
No se trata de una tarea menor. La recuperación de cartera vencida es parte sustancial de la rentabilidad de una compañía y, muchas veces, incluso de su permanencia en el mercado en épocas recesivas como la actual. Por añadidura, la cobranza representa un punto de contacto con los clientes y conforma gran parte de la percepción de los consumidores sobre la empresa y sus marcas.
Ante esto, ¿cuáles son los principales indicadores de desempeño que deben observarse en las terciarizadoras que recuperan cartera vencida?
Aunque existen muchas métricas, las esenciales son el porcentaje de penetración (cuentas contactadas entre asignadas), porcentaje de intensidad (intentos entre cuentas intentadas), porcentaje de hits (contactos entre intentos), porcentaje Right Party Contacts (Contactos exitosos entre el total de contactos), porcentaje Promese To Pay y Porcentaje Kept Promises.
En cuanto a tecnología, las empresas deben verificar que su outsourcing de cobranza automatice integralmente los sistemas, establezca mercados predictivos, segmente la cartera y reportes.
Después de todo Heracles, quien domina al monstruo del hades, no puede improvisarse.