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El sistema de citas Mexitel , que funciona para las representaciones de México en el exterior atraviesa por una curva de aprendizaje que aún no se supera.
Desde hace varios meses el sistema para sacar citas en los consulados de México en el exterior, se ha convertido en un dolor de cabeza para connacionales, toda vez que no han podido concretar una entrevista para realizar distintos trámites.
La Secretaría de Relaciones Exteriores decidió cambiar de proveedor, por lo cual lanzó una licitación la cual fue ganada por Bufete Empresarial GTI S.A de C.V, a la cual se le pagará 166 millones 872 mil 275 pesos.
“El cambio de proveedor ha requerido adecuaciones y una curva de aprendizaje que aún no se supera. Aunque se reciben un mayor número de llamadas, la calidad de éstas se está ajustando”, informó la Cancillería a las representaciones mexicanas en el exterior a través de una nota enviada el pasado 21 de marzo.
La Dirección General de Servicios Consulares detalló que el nuevo proveedor tiene la obligación de atender más del 80% de las llamadas recibidas a través de un agente, sin importar si éstas son para solicitar información o una cita.
“Hoy esto se cumple y la tasa de abandono está por debajo del 4%. No obstante, actualmente sólo alrededor del 30% de las llamadas se concretan en una cita. Antes de la pandemia, 70% de las llamadas recibidas culminaban en una cita en promedio. Esto puede deberse a falta de disponibilidad o a deficiente orientación de los operadores”, se explicó.
Mexitel es operado a través de una empresa privada, que se encarga de manejar las citas para los connacionales, ello a través de teléfono e internet.
Las demandas de citas se han acumulado, de ahí que la red consular de México en Estados Unidos lleve a cabo desde hace semanas, intensas jornadas de documentación, en fin de semana.
En febrero pasado, Relaciones Exteriores difundió que el nuevo proveedor ampliaría la capacidad y la calidad del servicio, ello en beneficio de los connacionales que requieran realizar citas para hacer trámites de documentación consular.
“La instalación técnica del carrier (porteador) con el nuevo proveedor se encuentra todavía en las últimas etapas de optimización. Esto ha significado que el servicio telefónico no sea óptimo”, detalló la Dirección General de Servicios Consulares.
Las opciones de mejora es consolidar un enlace por medio de fibra óptica con el carrier, ello para ofrecer una mejor calidad en las llamadas y permitir una mayor cantidad de llamadas simultáneas.
“El operador sostiene que con la instalación de la nueva tecnología se podrán atender hasta 75 mil llamadas diarias.
Asimismo, la instalación de nuevos servidores permitirá una calidad más nítida y sostenida a lo largo de las llamadas”, se añadió en la nota.
Lo que se optimiza, agregó, es el árbol de decisión que tiene que contestar cada usuario antes de concretar una cita para simplificarlo y lograr que más llamadas se completen.
Hoy en día, indicó, se tienen entre 300 y 450 agentes recibiendo llamadas.
“Dependiendo del día de la semana, se reciben entre 5 y 70 mil llamadas al día y durante el último mes el porcentaje de abandono disminuyó del 30% a menos de 4% en promedio por día. Los operadores están siendo evaluados por su desempeño y trato en las llamadas y se instauró un nuevo sistema de incentivos para fomentar un mejor servicio”, se expuso.
Relaciones Exteriores propuso que en tanto el sistema mejora, se pueden generar medios alternativos que habiliten los propios consulados como un número de WhatsApp o correo electrónico.
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