Para la operación del llamado call center de la Megafarmacia del Bienestar en Huehuetoca, Birmex —encargada del centro de distribución— pagó un millón de pesos durante los últimos 12 días de 2023, pero en nueve de ellos el centro de atención a usuarios que buscan algún medicamento no prestó el servicio.
Mediante una licitación para la contratación del servicio integral del centro de atención telefónica, de la cual tiene copia EL UNIVERSAL, Birmex autorizó un contrato por 5 millones 23 mil 449 pesos, con una vigencia del 20 de diciembre de 2023 al 31 de marzo de 2024.
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De ese monto, un millón de pesos se asignó para cubrir la operación del 20 de diciembre al 31 de diciembre; sin embargo, la Megafarmacia se inauguró el 29 de diciembre de 2023, por lo que el servicio de telefonía por nueve días no se utilizó para recibir llamadas de la sociedad.
La empresa beneficiaria es Asesoría Informática de TI en México, S.A. de C.V., en la que Birmex ejercerá 4 millones 23 mil 449 pesos durante este año. Dicho contrato culmina el 31 de marzo, es decir, a tres meses de operación de la Megafarmacia.
Algunos de los requerimientos para el servicio de dicho proveedor es la contratación del centro de atención telefónica, con un mínimo de 20 posiciones telefónicas, “con un horario continuo de las 7:00 a las 19:00 horas, de lunes a viernes en días hábiles, en actividades normales. En caso de emergencia o urgencia, establecido por Birmex, se utilizará un modelo de 24 horas por siete días hasta su resolución”.
El servicio incluye un supervisor por cada turno de ocho horas, otro de los requerimientos es tener dos estaciones de uso multifuncional y mobiliario para el área del trabajo.
De manera adicional, el proveedor debe contar con la capacidad de soportar un mínimo de mil llamadas simultáneas, un sistema de monitoreo en línea y grabación de éstas, monitoreo gráfico en línea, así como permitir en tiempo real escuchar la llamada de los ejecutivos de información y quienes atienden.
Cabe señalar que quien oferta el servicio tiene que contar con un plan de recuperación de desastres, el cual debe contener distintos escenarios de contingencias, las actividades que llevaría a cabo y tablas de responsables.
En la prioridad de las llamadas Birmex contempla cuatro niveles de urgencia: el primero es cuando la afectación es mínima y la atención no es urgente; en el segundo la afectación es moderada, por lo que se tiene un tiempo medio. En el tercero la afectación es alta, por lo que debe atenderse de manera rápida y el cuarto es inminente, por lo que requiere atención de manera inmediata.
Tiempos de respuesta
En la afectación baja el tiempo de solución es de 12 horas; en media, la atención será en las próximas ocho horas; en alta se llevará a cabo en cuatro horas y en crítica durante las siguientes dos horas.
Asimismo, quien oferta el servicio debe garantizar dos niveles de soporte; el primero consiste en recepción y registro de solicitudes, diagnóstico del evento reportado, resolución de tickets, información al usuario y seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
El segundo nivel lo realizan agentes de la mesa de servicio cuando no se logra dar solución a los incidentes en el primero. “La atención de reportes en este nivel se deberá brindar por personal con un conocimiento especializado en temas funcionales y técnicos, acorde con las necesidades del incidente”.
Dicho servicio no contempla la capacitación de las personas que atienden las llamadas telefónicas sobre medicamentos especializados, tipo de dosis o el cuidado de los fármacos.
El UNIVERSAL dio seguimiento a distintas llamadas telefónicas por parte de derechohabientes que solicitaban surtir sus recetas médicas en la Megafarmacia del Bienestar, que fue inaugurada el 29 de diciembre de 2023 por el presidente de la República, Andrés Manuel López Obrador.
Los operadores en la atención telefónica referían que en ese momento no había medicamentos o solicitaban a las personas que volvieran a llamar al día siguiente.
“Será realidad el sueño de acceso universal a la salud”
En la inauguración de la Megafarmacia del Bienestar, el Ejecutivo federal presumió que “será la farmacia más grande del mundo”, y que es un paso más para que México convierta en realidad el sueño del acceso universal a la salud.
El presidente López Obrador dijo que en México la salud era para unos cuantos, y recalcó que dicho problema no se debía al presupuesto, “tenía que ver fundamentalmente con la corrupción”.
El Mandatario también recalcó que la Federación ya cuenta con todos los medicamentos para este año, “no van a faltar, vamos a ser muy probablemente el único país en el mundo con una farmacia de estas dimensiones”.
El Jefe del Ejecutivo explicó que el principal objetivo de la Megafarmacia es para “complementar” el abasto de medicamentos.
“Van a estar los medicamentos en los centros y hospitales, pero si llega el paciente y no hay la medicina se podrá llamar a este centro de distribución y ya hay equipos recibiendo las llamadas, hay personal del IMSS, ISSSTE y del IMSS-Bienestar”, concluyó el Presidente.