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Es posible que ya las haya visto en restaurantes: máquinas que llegan a la altura de la cintura y que pueden recibir a los comensales, guiarlos a sus mesas, llevarles alimentos y bebidas y transportar los platos sucios a la cocina. Algunos tienen cara de gato e incluso ronronean cuando se les rasca la cabeza.
Pero, ¿son los robots camareros el futuro? Es una pregunta que que acosa de manera creciente al sector restaurantero.
Muchos piensan que los robots camareros son la solución a la escasez de trabajadores en la industria. Las ventas de ellos han crecido rápidamente en años recientes y decenas de miles se deslizan ahora por los comedores de todo el mundo.
“No tengo ninguna duda de que es ahí hacia donde se dirige el mundo”, dijo Dennis Reynolds, decano del Hilton College of Global Hospitality Leadership de la Universidad de Houston. El restaurante de la facultad comenzó a utilizar un robot en diciembre y Reynolds dice que ha aliviado la carga de trabajo del personal humano y vuelto más eficiente el servicio.
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Pero otros dicen que los robots camareros no son mucho más que un artilugio que tiene un largo camino por recorrer antes de que logren reemplazar a los humanos. No pueden tomar la orden, y muchos restaurantes tienen escalones, patios al aire libre y otros obstáculos físicos a los que no pueden adaptarse.
“Los restaurantes son lugares bastante caóticos, así que es muy difícil insertar la automatización de una manera que sea realmente productiva”, dijo Craig Le Clair, vicepresidente de la consultora Forrester quien estudia la automatización.
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Restaurantes buscan la automatización en su servicio
Aún así, los robots proliferan. Bear Robotics, con sede en Redwood City, California, presentó su robot Servi en 2021 y espera tener 10 mil instalados para finales de este año en 44 estados de Estados Unidos y en el extranjero. Pudu Robotics, fundada en 2016 y con sede en Shenzen, China, ha instalado más de 56.000 robots en todo el mundo.
“Cada cadena de restaurantes busca la mayor automatización posible”, dijo Phil Zheng de Richtech Robotics, fabricante de robots camareros con sede en Austin. “La gente los verá en todas partes en el próximo año o dos”.
En el verano de 2021, Li Zhai tenía problemas para encontrar personal para Noodle Topia, su restaurante en Madison Heights, Michigan, por lo que compró un BellaBot de Pudu Robotics. El robot tuvo tanto éxito que agregó dos más; ahora, un robot guía a los comensales a sus sillas, mientras otro lleva tazones de fideos humeantes a su mesa. Los empleados apilan platos sucios en un tercer robot para transportarlos de vuelta a la cocina.
Ahora Zhai solo necesita tres personas para hacer el mismo volumen de trabajo que antes realizaban cinco o seis personas. Y le ahorran dinero. Un robot cuesta alrededor de 15 mil dólares, dijo, pero una persona cuesta entre cinco mil y seis mil por mes.
Zhai dijo que los robots dan a los camareros humanos más tiempo para atender a los clientes, lo que incrementa las propinas. Y los clientes a menudo publican videos de los robots en redes sociales y atraen a otros a visitarlos.
“Además de ahorrar en fuerza laboral, los robots generan negocio”, dijo.
Las interacciones con los camareros humanos pueden variar. Betzy Giron Reynosa, quien trabaja con un BellaBot en The Sushi Factory en West Melbourne, Florida, advirtió que el robot puede ser un fastidio.
“Realmente no puedes decirle que se mueva ni nada”, dijo. También ha tenido clientes que no quieren interactuar con él.
Pero en general, el robot es una ventaja, señaló. Le ahorra viajes de ida y vuelta a la cocina y le da más tiempo con los comensales.
Escasez de trabajadores acelera la adopción de robots
La escasez de trabajadores aceleró la adopción de robots a nivel mundial, dijo Le Clair. En Estados Unidos, la industria restaurantera empleaba a 15 millones de personas a finales del año pasado, pero aún eran 400 mil menos que antes de la pandemia, según la Asociación Nacional de Restaurantes. En una encuesta reciente, el 62% de los operadores de restaurantes dijeron a la asociación que no tienen suficientes empleados para satisfacer la demanda de sus clientes.
Las inquietudes de la era de la pandemia sobre la higiene y la adopción de nuevas tecnologías como los menús con códigos QR también sentaron las bases para los robots, dijo Karthik Namasivayam, director de The School of Hospitality Business (La Escuela de Negocios de Hospitalidad) de la Facultad de Negocios Broad de la Universidad Estatal de Michigan.
“Una vez que un operador comienza a comprender y trabajar con una tecnología, otras tecnologías se vuelven menos abrumadoras y serán aceptadas mucho más fácilmente a medida que avanzamos”, dijo.
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Namasivayam señala que la aceptación pública de los robots camareros ya es alta en Asia. Pizza Hut tiene robots camareros en 1.000 restaurantes en China, por ejemplo.
Estados Unidos tardó más en adoptar robots, pero algunas cadenas ya los prueban. Chick-fil-A los prueba en varias ubicaciones de Estados Unidos y dice que ha encontrado que los robots dan a los empleados humanos más tiempo para rellenar bebidas, limpiar mesas y recibir a los comensales.
Marcus Merritt se sorprendió al ver recientemente a un servidor robot en un Chick-fil-A en Atlanta. El robot no parecía reemplazar personal, dijo: contó 13 empleados en el restaurante y los trabajadores le dijeron que el robot ayuda a que el servicio sea un poco más rápido. Estaba encantado de que el robot le dijera que tuviera un gran día y cree que verá más robots cuando salga a comer.
“Creo que la tecnología es parte de nuestro día a día normal ahora. Todos tienen un teléfono celular, todos usan algún tipo de computadora”, dijo Merritt, propietario de un negocio de mercadotecnia. “Es una progresión natural”.
No todas las cadenas han tenido éxito con los robots
Chili’s introdujo una camarera robot llamada Rita en 2020 y amplió la prueba a 61 restaurantes de Estados Unidos antes de detenerla abruptamente en agosto pasado. La cadena descubrió que Rita se movía demasiado lentamente y se interponía en el camino de los servidores humanos. Y el 58% de los comensales encuestados dijeron que Rita no mejoró su experiencia general.
Haidilao, una cadena de olla caliente en China, comenzó a utilizar robots hace un año para llevar comida a las mesas de los comensales. Pero los gerentes de varias sucursales dijeron que los robots no han demostrado ser tan confiables o rentables como los camareros humanos.
Wang Long, gerente de una sucursal de Beijing, comentó que sus dos robots se han averiado.
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“Solo los usamos de vez en cuando”, dijo Wang. “Es una especie de objeto conceptual y la máquina nunca podrá reemplazar a los humanos”.
Eventualmente, Namasivayam cree que un cierto porcentaje de restaurantes —tal vez el 30%— tendrán camareros humanos y se considerarán más lujosos, mientras que el resto se apoyará más en robots en la cocina y los comedores. La rentabilidad está del lado de los robots, explicó: el costo del trabajo humano seguirá en aumento, pero los costos de la tecnología caerán.
No obstante, ese no es un futuro que todos quieran ver. Saru Jayaraman, quien aboga por salarios más altos para los trabajadores de restaurantes como presidenta de One Fair Wage (Un Salario Justo), dijo que los restaurantes podrían resolver fácilmente su escasez de fuerza laboral si pagaran más a los trabajadores.
“Los humanos no van a un restaurante de servicio completo para ser atendidos por tecnología”, dijo. “Van por la experiencia de que ellos y las personas que les importan sean atendidos por un ser humano”.
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