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Ni qué decir, de este sexenio han transcurrido cuatro años y la Profeco lleva cuatro procuradores (Humberto Benítez, Alfredo Castillo, Lorena Martínez y el actual Ernesto Nemer); eso no está bien, la Profeco ha fungido en esta administración como guardería para entretener políticos en formación y “ascenso” a otros encargos. Con excepción de Lorena Martínez, que es la única que parecía tener puesta la camiseta durante su corto paso, no les encontramos ningún mérito relacionado con el cargo, ¿defender a los consumidores es poca cosa? Entonces por qué menospreciar esta encomienda. Es más, si los nombrados procuradores tienen ya aspiraciones políticas ulteriores, eso puede constituir un conflicto de interés, pues podría haber incentivos para beneficiar a unos o perjudicar a otros.
Esto se lo comento como parte del contexto de lo que en realidad quiero abordar, me refiero a la iniciativa de reforma a la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, presentada en octubre de 2016 por 22 diputadas y diputados (9 del PRI, 4 del PAN, 3 del PRD, 2 del Partido Verde, 2 de Morena, 1 del PES y 1 de Movimiento Ciudadano) a través de Ivonne Ortega, del PRI, presidenta de la Comisión de Comunicaciones de esa Cámara, y que aborda muy parcialmente el tema de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones (la Iniciativa). Antes de entrar al contenido de esta iniciativa, permítame plantearle la problemática.
¿Quién defiende a los usuarios telecom? El esquema institucional, es decir, las autoridades involucradas en la defensa de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, está mal diseñado de origen. La reforma en telecomunicaciones de 2013 tuvo, entre sus objetivos, eliminar dobles ventanillas, para ello creó un súper organismo constitucional autónomo al que incluso le otorgó facultades en materia de competencia económica en su sector, pero en realidad no desaparecieron las dobles ventanillas: SCT, Profeco, Secretaría de Gobernación, Secretaría de Economía, Presidencia de la República, entre otras instancias, siguen teniendo algunas facultades en estas materias. Y aunque no se trata de eliminar todo rastro de atribuciones para otorgárselas al Instituto, sí era deseable contar con un sistema que evitara confusiones, concurrencias y duplicidades porque sabemos por experiencia que eso siempre termina mal: o nadie hace nada, o todos quieren hacer todo y resulta un engrudo que mantiene el statu quo del que queríamos salir.
En el caso de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones —como telefonía, internet, televisión de paga— tanto el IFT como la Profeco tienen ciertas atribuciones, de hecho, como producto de la reforma, se creó la subprocuraduría de telecomunicaciones en agosto de 2015. El problema es que sí hay duplicidad y zonas grises en la regulación y por tanto no hay una frontera clara entre ambas instituciones.
¿Cuál es la regulación y en qué consiste la Iniciativa? La Constitución reconoce los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, las leyes federales de Protección al Consumidor, y de Telecomunicaciones y Radiodifusión, así como la Norma Oficial Mexicana 184 (de 2012), detallan los derechos y los mecanismos para su defensa. Lo que la iniciativa propone es básicamente lo siguiente:
1. Que los servicios de telecomunicaciones y radiodifusión estén sujetos a una operación continua (sin interrupciones).
2. Que los operadores cuenten con un sistema de monitoreo que permita detectar las fallas automáticamente. Este reporte deberá ser publicado y presentado al Instituto mensualmente, además de un informe con las acciones que han tomado.
3. Que el IFT definirá las reglas técnicas que los operadores deberán seguir para la continuidad de los servicios.
4. Los operadores deberán bonificar la parte proporcional del tiempo en que el servicio sea interrumpido, sin que se requiera que el usuario reclame.
5. Que los operadores tengan obligación de resolver todas las quejas de sus usuarios a través de las plataformas del Instituto y de Profeco, incluyendo aquellas que se presenten en las oficinas de atención a clientes de los operadores.
6. Prohíbe el servicio de facturación y cobranza, es decir, los operadores ya no podrían recibir pagos de bienes o servicios proporcionados por terceros (como la compra de una computadora vía un operador), y en el caso de comercio electrónico se deberá redirigir al usuario y concretar la operación directamente con él.
Como ve usted, esta iniciativa no debe ser aprobada, refleja un gran desconocimiento del sector. La obligación de continuidad de los servicios ya existe, el sistema de monitoreo de fallas de los operadores, también.
La carga administrativa y sobrerregulación que propone se aleja de las mejores prácticas y lo peor, exacerba la doble ventanilla entre el IFT y la Profeco. Los sistemas de quejas de los operadores funcionan, pueden mejorar, pero realmente pensar que los procesos públicos del Estado darán mejores resultados que los privados, es una soberbia infundada.
Por otro lado, prohibir la facturación de servicios y bienes de terceros es una verdadera estupidez que entorpece el comercio electrónico, perjudicará a las empresas que no cuentan con canales suficientes de facturación y a los usuarios les limitará las opciones y cerrará una puerta al intercambio de bienes y servicios globalmente utilizada.
¿Ya se habrán dado cuenta los legisladores que la NOM 184 termina su vigencia este año y que la Secretaría de Economía suspendió el proceso que había iniciado para su adecuación a la nueva ley? Hay que darse prisa con esto pero parece no importarle mucho a nadie.
El subprocurador de telecomunicaciones Carlos Ponce conoce bien del sector y es un hombre con todas las buenas intenciones, pero no es Superman. En la medida en que pertenezca a una institución dirigida por políticos de paso, tendrá las manos amarradas.
En este contexto, sería mejor concentrar la atención a los usuarios en el Instituto bajo un marco regulatorio eficiente que evite la sobrerregulación y las cargas administrativas inútiles. Eso requiere una buena revisión al marco jurídico. Ojalá los legisladores no empiecen a poner parches populistas e inútiles a las nuevas leyes, si quieren hacer cambios, háganlos bien y de fondo, sean parte de la solución, no del problema.
*Presidenta de Observatel y profesora de la Universidad Iberoamericana. Esta columna refleja la posición personal de la autora Twitter
@soyirenelevy
