Más Información
Hablar de servicios en México es un tema de extremos. Por un lado está la gran vocación de servicio de los restaurantes y por otro lado están los bancos. Nada mejor para prepararnos para el fracaso perpetuo que una simple operación en la banca mexicana. Ahí “el sistema” está diseñado en una lógica contraria a la del capitalismo más clásico; el cliente nunca tiene la razón porque el cliente simplemente no existe; la relación usuario-banco se lleva a cabo en el terreno del victimario y la víctima. Esto es una consecuencia natural de un sistema sin contrapesos; si las corporaciones no son frenadas por las instituciones que rigen el sistema político, entonces no tienen ningún incentivo para ofrecer buenos servicios. Los bancos en México hacen lo que quieren bajo la impunidad de un sistema legal y político que avala la incompetencia y celebra los abusos.
Los bancos internacionales hacen de este país su laboratorio de impunidad. Aquí llevan a cabo prácticas que no podrían o se atreverían en otros países. Para los bancos, México es un mercado sumamente rentable; una economía robusta con pocas reglas y por lo tanto pocos gastos. El tema no deja de ser escandaloso; las comisiones y los intereses en México están muy por encima de la media de la región y del mundo occidental, los apoyos al emprendimiento y al desarrollo son mínimos y los servicios son deficientes en el mejor de los casos e inexistentes en la mayoría. A las cifras, números y gráficas con la que los grandes banqueros defienden su trabajo se opone la simple cotidianidad de millones de mexicanos.
En realidad, el sistema bancario está mermado por la cultura del abuso y la inoperancia. Los servicios en internet sufren del síndrome del 88; el sistema siempre está caído. Peores aún son los servicios telefónicos; los operadores funcionan como robots entrenados por burócratas de algún siglo pasado. He confirmado varias veces que no hay trámite alguno que se pueda hacer sin ser transferido al menos 3 veces; la hiperespecialización de los agentes nos ha llevado a un absurdo estado de hiper-inutilidad.
Con toda su ineficacia el sistema telefónico bancario ha logrado perfeccionar el arte del cinismo. Contactar a un agente puede ser complicado, pero evitar que te contacten a ti es imposible. Los grandes bancos hablan a sus clientes a todas horas con absoluta impunidad. No existe territorio de lo privado, para ellos no hay días laborales ni horas adecuadas. No nos equivoquemos, no estamos ante una persecución de morosos; mi teléfono ha sonado a las 6 am del domingo para ofrecerme una tarjeta de crédito. Como en todo, los que pueden cambiar las cosas no lo hacen porque tienen amigos adentro que les ayudan a cambio de otras ayudas. Para el resto de la población la palabra “ayudar” es simplemente la puerta de entrada al infierno; “¿en qué lo puedo ayudar?” repiten mecánicamente los agentes bancarios cuando por fin te contestan.
La combinación de prácticas abusivas, poca inversión y servicios deplorables resulta muy redituable. El año pasado BBVA Bancomer hizo más de la mitad de sus ganancias globales en México. Al mismo tiempo, ese mismo año BBVA Bancomer y Banamex fueron los bancos con más quejas en el país. Sin duda los dos gigantes tienen una reputación poco favorable entre los usuarios, pero el mercado en general no presenta mucha variación en la calidad de los servicios; como no hay castigos, los bancos no compiten para ofrecer mejor servicios.
En México el cinismo de la banca se resume en el último paso de cualquier operación en un cajero: ¿Gusta usted donar para …? Preguntan en los cajeros. Los bancos que nos abusan y maltratan, al final piden nuestra ayuda para acabar con los males del país que ellos mismos ayudan a generar. Esa es su idea de país; uno en el que el cliente asuma el precio de los abusos y pague todos sus costos.
Analista político. @emiliolezama
