Cuando se retrasa tu vuelo mientras esperas en el aeropuerto, muchas cosas pueden generarte frustración: que la información sea escasa, la incertidumbre, el temor de que esa demora pueda convertirse en cancelación o la modificación de tus planes, por mencionar ejemplos.
Pero, sin importar lo molesto o desesperado que estés, hay algo de lo que no debes olvidarte: tus derechos como pasajero ante la aerolínea.
A continuación, en Destinos te contamos cuáles son las compensaciones mínimas a las que tienes derecho si se retrasa tu vuelo y en qué casos aplican.
Tus derechos si se retrasa un vuelo
La aerolínea tiene la obligación de otorgarte un alto nivel de información para que conozcas tus opciones y puedas tomar alternativas en caso de ser necesarias para tus planes de viaje. Tienen que informarte sobre las políticas de compensación y los motivos del retraso o demora, ya sea por medios electrónicos o físicos, en el área de abordaje y en módulos de atención.
Cuando el retraso es por una causa atribuible a la aerolínea, esto es a lo que tienes derecho de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
1. Si el retraso es superior a una hora pero menor a 4 horas.
-Descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
2. Si el retraso es superior a 2 horas pero sigue siendo menor a 4.
-El descuento que te otorguen no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto de avión.
3. Retrasos mayores a 4 horas o cancelación definitiva.
Tienes que elegir entre las siguientes opciones:
-El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, además de una indemnización que equivalga a mínimo 25% del costo.
-Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, si es necesario, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
-Transporte en una fecha posterior al mismo destino, además de una indemnización de mínimo 25% del precio del boleto o la parte del viaje que no se realizó.
En cualquiera de los casos anteriores, la aerolínea debe ofrecerte, sin cargos, acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Los pagos de compensaciones e indemnizaciones deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a tu reclamación. Por supuesto, esto no aplica al hospedaje, transporte y comida que necesites durante el incidente.
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En qué casos aplican las compensaciones
Tanto en los derechos que te mencionamos anteriormente como en cualquier sección de términos y condiciones en el sitio web de una aerolínea, encontrarás una frase a la que debes prestar atención: las compensaciones aplican “si las causas del retraso son atribuibles a la aerolínea”. En otras palabras, si las circunstancias son ajenas a la empresa o la demora no es su culpa, ésta no queda obligada a darte lo que Profeco menciona.
Pero, ¿quién decide esto? Según una circular obligatoria publicada en 2017 por la Dirección General de Aeronáutica Civil, estas son algunas de las causas no atribuibles a las aerolíneas. Cabe aclarar que no son las únicas.
-Si el retraso deriva de condiciones meteorológicas, daños a las aeronaves por objetos extraños, actos de interferencia ilícita o por mandato de alguna otra autoridad por caso fortuito o de fuerza mayor. Tampoco es atribuible a las aerolíneas si la demora es por restricciones de peso y balance, de tránsito aéreo o infraestructura aeroportuaria.
-Si deriva del incumplimiento o daños causados por prestadores de servicios aeroportuarios y complementarios, así como ocasionados por pasajeros.
-Cierre imprevisto de un aeropuerto o espacio aéreo.
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Se considera que existe retraso de un vuelo cuando la tripulación de éste cierre la puerta de la aeronave para iniciar su operación en cualquier momento posterior al establecido en el boleto como hora de salida.
La Dirección General de Aeronáutica no especifica en su circular cuáles son las causas que sí se atribuyen a la aerolínea. Sin embargo, solo como referencia, podemos tomar como ejemplo las que Viva Aerobus menciona en su sitio web como “eventos controlables”.
Es un evento controlable aquel en el que la aerolínea es responsable, en su mayoría por motivos operativos y/o comerciales. Podría tratarse de la liberación tardía de una aeronave tras su mantenimiento de rutina, actividades de preparación de vuelo como carga de combustible, limpieza tardía de un avión, o no disponibilidad de los sistemas de información de la empresa.
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Aerolíneas mexicanas
Así es como las principales aerolíneas mexicanas realizan sus compensaciones. Presentamos información de Profeco y sitios web oficiales de las compañías.
*En todos los casos que aquí mencionamos, las aerolíneas en cuestión ofrecen llamadas telefónicas y correos electrónicos de manera gratuita.
*Los hospedajes son determinados por las aerolíneas, no puedes pedir cierto hotel.
Aeroméxico
Retraso de 1 a 2 horas. Cupón de descuento del 5% del precio pagado por el boleto.
De 2 a 4 horas. Cupón del 7.5% del precio pagado.
Más de 4 horas o cancelación.
-Alimentos y bebidas.
-Ofrece las opciones que Profeco explica en retrasos mayores a 4 horas (devolución, transporte sustituto o en una fecha próxima).
Los cupones de descuento se pueden usar para un vuelo posterior hacia el mismo destino del vuelo original donde se generó la demora. Tienes hasta 30 días naturales para solicitar las compensaciones, y el plazo del canje también es de 30 días a partir de que el cupón se emite.
Según su sitio web, Aeroméxico proporciona información relacionada a las demoras de 30 minutos o más. Esto sucede dentro de los 30 minutos posteriores a que el personal esté enterado de los cambios.
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Volaris
Retraso de 1 a 2 horas.
-Vale de alimentos y bebidas por el valor de 100 pesos.
-Voucher electrónico de 50 pesos como compensación.
De 2 a 4 horas.
-Voucher electrónico de 250 pesos, siempre que sea equivalente al 7.5% del precio del boleto.
-Un vale por 100 pesos de alimentos y bebidas canjeable en establecimientos del aeropuerto que estén en convenio con la aerolínea. Si no hay alguno, la propia empresa entrega los alimentos: un aperitivo y bebida no alcohólica por viajero.
Más de 4 horas o cancelación. Ofrece las opciones que Profeco explica en retrasos mayores a 4 horas (devolución, transporte sustituto o en una fecha próxima).
En el caso de Volaris, una compensación es dinero electrónico que se puede usar en sus propios productos. Su vigencia puede ser de 6 meses a un año.
Las compensaciones aplican para el pago de tarifa aérea, no de impuestos o servicios adicionales. No se puede emplear en puentes, días festivos o temporadas altas.
Viva Aerobus
Retraso de 1 a 2 horas. Cupón de descuento con valor de 75 pesos, canjeable para volver a viajar con la aerolínea, en el mismo segmento (ruta).
De 2 a 4 horas. Puedes elegir entre las siguientes opciones:
-Cupón equivalente al 8% de lo pagado por el boleto.
-Alimentos y bebidas (aperitivo y bebida no alcohólica por pasajero), o un cupón de hasta 135 pesos para pedirlos en establecimientos que tengan convenio con la aerolínea.
Más de 4 horas o cancelación. Ofrece las opciones que Profeco explica en retrasos mayores a 4 horas (devolución, transporte sustituto o en una fecha próxima).
Si el retraso es mayor a 4 horas y es necesario otorgar hospedaje, Viva Aerobus también incluye hasta 3 comidas al día con valor máximo de 150 pesos.
Aeromar
Retraso de 1 a 2 horas. Código de descuento para ser usado en una compra posterior.
-Alimentos y bebidas mediante un cupón que puede canjearse en un establecimiento con convenio.
De 2 a 4 horas.
-Código de descuento con la aerolínea por 9% del precio del boleto.
-Alimentos y bebidas.
Más de 4 horas o cancelación.
-Código de descuento para una compra posterior.
-Cupón para alimentos y bebidas.
-Las opciones que Profeco explica en retrasos mayores a 4 horas (devolución, transporte sustituto o en una fecha próxima).
Si el retraso es mayor a 4 horas y eliges la devolución del boleto o el transporte en fecha posterior, Aeromar ofrece una carta de pase en cortesía para un viaje sencillo en cualquier ruta nacional con la aerolínea, solo pagando los impuestos.
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