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Tener un pasajero problemático a bordo del avión no es tan inusual como imaginarías. Entre 2007 y 2016, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) reporta más de 58 mil incidentes durante un vuelo. Pero, ¿cómo se procede cuando hay un pasajero conflictivo a bordo ?
Petter Hörnfeldt, piloto y entrenador que dirige el canal de Youtube Mentour Pilot, explica en un video cuál es el protocolo que se sigue, de acuerdo con su experiencia. Comienza aclarando que hay muchos tipos de pasajeros conflictivos; los más comunes son aquellos que están bajo la influencia de alguna droga o alcohol, así como las personas con problemas psicológicos.
Cabe mencionar que sólo se puede proceder cuando hay un hecho tangible, como usar el equipo de seguridad de manera innecesaria o amenazar a otro pasajero. No se puede actuar con acusaciones como “no me siento seguro con esa persona” o “no me gusta su aspecto”.
Cuando hay un pasajero conflictivo en un avión , el primer paso es informarle con calma que está actuando en contra de las reglas (por ejemplo, decirle que no puede fumar o beber su propio alcohol). Si no hace caso, el segundo paso es advertirle las consecuencias que el acto podría tener, como llamar a la policía.
Si los dos pasos anteriores no funcionan y el avión aún se encuentra en tierra, lo que sigue es informarle al piloto , quien dará la opción de sacar a ese pasajero de la aeronave antes de despegar; si el personal de cabina lo considera necesario, el piloto contactará a la policía local para que escolte al pasajero hasta la salida. Se debe llenar un formato explicando qué sucedió.
Si el incidente sucede durante un vuelo , se desvía el trayecto del avión. Después de confirmar que su cabina está asegurada, el piloto se pone en contacto con el control de tráfico aéreo para saber en qué aeropuerto puede aterrizar. Una vez en el destino provisional, las autoridades locales sacan al pasajero.
Hörnfeldt contó que, desde su experiencia, la aerolínea siempre presenta cargos cuando ocurre un caso así; sin embargo, no todas las empresas proceden igual. La decisión final corresponde a un juez, pero lo más probable es que el incidente termine costando varios miles de euros o dólares al pasajero.
Por ejemplo, en 2017 un pasajero tuvo que pagar 98 mil dólares a la aerolínea Hawaiian Airlines por orden de un juez, pues meses antes abordó un avión alcoholizado, amenazó de muerte a su novia y a los hijos de ella, según reportó Daily Mail .
¿Exactamente qué está considerado como un comportamiento conflictivo?
La IATA, a la cual están afiliadas 275 aerolíneas de todo el mundo, ofrece materiales guía y cursos sobre cómo lidiar con pasajeros conflictivos. De acuerdo con una guía publicada en 2015 , estos son comportamientos considerados problemáticos: consumo ilegal de narcóticos , no seguir instrucciones de seguridad, confrontación verbal o física con la tripulación de cabina u otros pasajeros, rehusarse a seguir instrucciones, amenazar a otros , acosar sexualmente o alterar el orden en la cabina.
Cada aerolínea adapta las reglas de acuerdo con distintos factores, como la regulación de un país. El entrenamiento para el personal que trabaja en cabina abarca desde identificar potenciales situaciones problemáticas hasta mantener comunicación clara durante un incidente relacionado con un pasajero conflictivo .
Entre las prácticas recomendadas por la guía se encuentra el uso de tarjetas de advertencia, que servirían para cumplir con un primer paso ante una conducta conflictiva. La manera de proceder antes de despegar o durante un vuelo es parecida a la que indica Petter Hörnfeldt en su video; como él también indica, la decisión de proceder legalmente corresponde a la empresa. En caso de requerirse, se podría recabar datos de los otros pasajeros para fungir como testigos.
