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En el último año, más de 23% de los usuarios de telefonía fija han presentado alguna queja por el servicio, revela la Segunda Encuesta 2017 de usuarios de servicios de telecomunicaciones del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
La encuesta realizada entre el 21 de julio y el 18 de agosto de este año, incluye un apartado sobre la experiencia del usuario al contactar al proveedor para emitir una queja por asuntos relacionados con el servicio contratado.
Como resultado, en telefonía fija, 37.1% de los usuarios de Axtel presentó una queja en los últimos 12 meses; 28.9% ante Megacable; 27.3% en el caso de Televisa, y 23.3% Telmex/Telnor recibieron.
De Axtel, las quejas fueron por el mal funcionamiento de internet, problemas con la facturación y debido a que no tenían línea o mala señal.
Los usuarios de Megacable presentaron quejas relacionadas con el mal funcionamiento del internet y porque no tenían línea o tenían mala señal.
Televisa recibió quejas por el mal funcionamiento del internet y debido a que no tenían línea o había mala señal.
Los clientes de Telmex/Telnor se quejaron principalmente por mal funcionamiento del internet y por no tener línea o contar con mala señal.
Sobre el servicio de internet fijo, 14.2% de los usuarios de Axtel presentaron quejas en el último año; 14.1% de los usuarios de Totalplay; 14% en el caso de Telmex/Telnor; 13.2% de los suscriptores de Megacable, y 12.6% de los usuarios del servicio de Televisa.
En telefonía móvil, la compañía Telefónica Movistar recibió 14.6% de quejas por parte de sus usuarios, AT&T sumó 14.2% de reclamaciones, Telcel 8.2%, y los Operadores Móviles Virtuales (OMV) obtuvieron un porcentaje de 4.8%.
En televisión de paga, Totalplay recibió 17.9% de quejas de sus suscriptores, Televisa y Dish tuvieron 11.1% cada una, y Megacable 10.4%.
Usuarios satisfechos. Los mexicanos dieron más de 70 puntos de 100 a los servicios de telefonía fija, móvil, internet y televisión de paga, según el Índice General de Satisfacción (IGS) de la encuesta.
“Los usuarios se encuentran más satisfechos con los servicios de telefonía fija (74.2) y telefonía móvil (72.6), mientras que los servicios con las menores puntuaciones fueron televisión de paga e internet fijo (71.1, cada uno)”, detalló el regulador de telecomunicaciones en un comunicado.
En internet fijo, los usuarios del servicio dieron una calificación al rendimiento del servicio en horas con 70 puntos.
“El contar con Internet fijo sin interrupciones obtuvo un puntaje de 70.29 y la velocidad para cargar archivos o datos de 72.14”. Sin embargo, la calidad en la reproducción de video obtuvo 74.07 puntos.
En tv de paga, el servicio a clientes y la continuidad de la señal de televisión recibieron las menores calificaciones: 71.11 y 71.17 respectivamente.
Y la calidad de la imagen fue la mejor calificada con 75.09.
En telefonía fija, lo mejor calificado fue la amabilidad de los asesores, con 75.91 puntos y lo peor calificado fue la rapidez del proveedor para atender las solicitudes de los usuarios, con 69.63 puntos.
La telefonía móvil obtuvo su mejor puntaje en la facilidad para enviar y recibir mensajes de texto, con 74.31 puntos y la menor calificación fue por no tener internet sin interrupciones, con 68.72 puntos.