Las aerolíneas apuestan por la tecnología como un paracaídas contra la crisis financiera tras las restricciones que trajo la pandemia de Covid-19 y, recientemente, el combustible más caro y otras consecuencias de la guerra entre Rusia y Ucrania.
De acuerdo con un estudio de SITA , proveedor de servicios de tecnología para la industria de la aviación, la mayoría de las líneas aéreas se dedicó a invertir más recursos en tecnologías de la información (TI) y telecomunicaciones, para reducir sus costos operativos y hacer más amable el tránsito de los pasajeros.
Un sondeo de SITA reveló que 56% de los ejecutivos de aerolíneas afirmó que incrementó su gasto en tecnología en 2021.
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Para este año, 84% de los directivos aseguró que su gasto en tecnología aumentará o, por lo menos, permanecerá igual que en 2021, para asegurar el crecimiento de su compañía a largo plazo y su éxito en la era posterior a la pandemia.
“Las aerolíneas están enfocadas en crear mejores viajes a través de servicios digitales y vía streaming para incrementar la confianza de los pasajeros en cada uno de los pasos para volar.
“El gasto en la automatización del proceso de los pasajeros está aumentando significativamente. En tierra, las aerolíneas están invirtiendo en áreas como autoservicio a través de la web, aplicaciones móviles, documentación de equipaje, salas de abordar y notificaciones sobre el estatus del equipaje”, indicó el estudio Airlines IT Trends, de SITA.
Con la inversión en tecnología, las aerolíneas buscan brindar servicios sin necesidad de contacto para hacer el viaje más fácil, rápido y seguro. También destinan recursos para la identificación de pasajeros mediante biometría.
En el aire, las aerolíneas están digitalizando las cabinas, desarrollando aplicaciones para la tripulación y pilotos.
SITA destacó que este año varias inversiones en TI tienen como objetivo el procesamiento de los certificados de vacunación, debido a que actualmente varias aerolíneas lo hacen de forma manual y necesitan realizarlo de manera digital, ya sea mediante aplicaciones móviles o kioscos, para limitar el congestionamiento en las terminales y la frustración de los pasajeros.
Durante 2021, 81% de las líneas aéreas revisó los certificados de vacunación de forma manual, en papel o formato escaneado.
Sin embargo, en los próximos tres años, las aerolíneas tienen planeado automatizar el proceso; 51% prevé hacerlo vía aplicación móvil y 45% a través de kiosco.
SITA mostró que el gasto de las aerolíneas en TI no experimentó crecimiento en 2018 y 2019, pero en 2020 y 2021 cobró mayor participación en sus ingresos.
“El hecho de que la inversión en TI como proporción de los ingresos permanezca alta, muestra que la tecnología es un área crítica para las aerolíneas que quieran evolucionar y sobrevivir a la pandemia”, explicó SITA.
En total, se espera que las aerolíneas realicen una inversión de 31 mil millones de dólares en TI durante 2022.
En los próximos tres años, se estima que las aerolíneas inviertan en áreas estratégicas como ciberseguridad , servicios en la nube y aplicaciones móviles.
Otras TI que aumentan su importancia son los programas de mantenimiento de aeronaves, inteligencia de negocios y aplicaciones móviles para pilotos.
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Viva Aerobus
La compañía que dirige Juan Carlos Zuazua invirtió 400 millones de dólares en tecnología en 2021, incluyendo la renovación de su flota; también en digitalizar la operación para optimizar procesos, enriquecer la experiencia de los viajeros y atender los hábitos de consumo digitales.
Renovó su sitio web y su aplicación para ofrecer interfaces más intuitivas y ágiles; así como para facilitar la adquisición de servicios adicionales como reservación de hoteles, renta de autos, transporte terrestre y tours.
También implementó una aplicación para personal técnico, que optimiza las operaciones en rampa, mantenimiento y despacho de aeronaves.
Además, la empresa desarrolló un software que transmite toda la información necesaria del hangar a los técnicos de línea.
La compañía invirtió en la agilización de la documentación y abordaje con la tecnología de reconocimiento facial Smile & Fly, disponible en el Aeropuerto Internacional de Monterrey.
Desarrolló herramientas digitales para dejar de usar papel en documentos requeridos por las autoridades aeronáuticas, instrucciones de trabajo, informes de mantenimiento y control de pasajeros, entre otros.
También destinó recursos a ciberseguridad con el fin de reforzar la protección de los activos digitales, información operativa y datos personales. Además, aplicó modelos de analítica y BigData para un mejor manejo de datos y toma de decisiones.
Volaris
La compañía que preside Enrique Beltranena invirtió 10 millones de dólares en varios proyectos para mejorar la experiencia de los usuarios durante 2021, cuando el uso de tecnologías sin contacto fue fundamental para reactivar la industria.
“Nuestra inversión y mejora estuvieron centradas en el manejo de equipaje. El año pasado iniciamos la implementación de baggage drop off (check-in rápido), un nuevo sistema para facilitar el abordaje de nuestros clientes al automatizar su documentación y reducir tiempos en fila, así como contacto con otras personas”, dijo Carlos González, director senior de Tecnología y Transformación de Volaris.
Invirtió en procesos de automatización en aeropuertos y sistemas que le permitieron recabar la información de los clientes sobre la vacunación y las pruebas para detectar Covid-19.
En el aeropuerto de Las Vegas, comenzó la implementación del sistema biométrico de identificación a fin de reducir el contacto físico durante el abordaje.
Otro proyecto fue la renovación de los sistemas back office, como el Enterprise Resource Planning , un sistema de gestión empresarial en el que se automatizan procesos y datos en una plataforma facilitando la organización de la compañía en la nube.
“Este año estamos enfocados en robustecer los procesos back office , así como seguir con la modernización de la página web y la aplicación móvil.
“De igual forma, terminaremos el despliegue del proyecto baggage drop off y seguiremos perfeccionando la implementación de call center zero, con el cual migraremos la atención a clientes hacia canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, en el que un agente puede mantener de cinco a siete conversaciones al mismo tiempo”, expuso González.
De acuerdo con Volaris, su chatbot resuelve 80% de las dudas y solicitudes de clientes sin requerir intervención humana.
Además, alrededor de 70% de las ventas de boletos se concretan a través de canales digitales como página web y aplicación móvil.
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Aeroméxico
La compañía que encabeza Andrés Conesa invirtió 70 millones de dólares, incluyendo la renovación de su flota, en TI para modernizar la infraestructura tecnológica en los principales aeropuertos, expandir su cobertura de WiFi, duplicar los links de telecomunicaciones y evolucionar sus plataformas digitales como sitio web, aplicación y kioscos.
También habilitaron más funciones en la aplicación móvil y sitio web para poder realizar el registro de vuelos y el check-in de manera autónoma.
Modernizó las soluciones de TI para áreas operacionales como planeación de tripulación, upgrades y mantenimiento.
Se hicieron pruebas de plataformas para verificación automática de documentos de salud requeridos en destinos internacionales. Desarrollo de herramientas de colaboración que permiten flexibilidad y aumento de productividad entre colaboradores.
Asimismo, se hicieron mejoras en la plataforma de comunicación digital para mantener informados a los clientes en caso de cambios en itinerarios.
También se realizaron pruebas con agentes nómadas que utilizan tabletas en los aeropuertos para acelerar el check-in, abordaje y preparación de vuelos.
Se digitalizaron documentos de operación diaria en aeropuertos y se prepararon sistemas para análisis y mejora de procesos, a través de inteligencia artificial.
Para este año, Aeroméxico tiene planeado incrementar la inversión en TI en proyectos como mejorar el check-in, facilitar el manejo y canje de puntos Club Premier, manejo de equipaje, migración a la nube de su plataforma financiera y ciberseguridad.
De acuerdo con SITA, en los próximos tres años, la inversión en tecnología de las aerolíneas estará enfocada en manejo de datos, modelos de negocio, software para inteligencia de negocios, inteligencia artificial y rastreo con identificación por radiofrecuencia.
