Las automotrices chinas ya comienzan a enfrentar reclamos de sus clientes ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) como parte de su entrada y crecimiento en el mercado mexicano.
De 2021 y hasta lo que va de este año, Chirey y MG suman 181 quejas en conjunto, de acuerdo con el Buró Comercial de Profeco.
De ese total, a Chirey le corresponden 98 reclamos entre 2022 y 2024; SAIC, comercializadora de la marca MG, está involucrada en 83 quejas entre 2021 y 2024.
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La Profeco indica que los principales motivos de reclamación a nivel nacional son la negativa a hacer efectiva la garantía, defectos de fabricación, deficiencia en la reparación, negativa a la rescisión del contrato y negativa a la entrega del producto o servicio.
De acuerdo con analistas, estas quejas no se deben a que los autos chinos sean de mala calidad, sino a que las nuevas marcas se están enfrentando a consumidores más exigentes que esperan un servicio más rápido, costos de mantenimiento competitivos y claridad en términos y condiciones de la garantía.
Eric Ramírez, gerente para Latam de Urban Science, comentó que muchas automotrices cometen el error de pensar que el consumidor mexicano es muy tolerante y que, por no ser de primer mundo, aguanta todo. La realidad es que el cliente mexicano es, quizá, el que más ha evolucionado en cuanto a su expectativa en servicio.
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“Estas quejas pueden ser por tres factores: desconocimiento del usuario, es decir, de sus condiciones de manejo; el servicio de mantenimiento y refacciones, pues necesitan armar el modelo de cómo van a llegar las refacciones todos los días y las fechas de promesa de entrega, es decir, si va a ser en dos días, una semana o un mes”, explicó.
“Y el tercer factor es la competencia, porque hay marcas que llevan años dando servicio a sus vehículos en México y el consumidor espera una atención similar”.
Capacidad de respuesta, clave
Para Ramírez, las empresas chinas tienen que aprender rápido y escuchar a los distribuidores para no hacerle daño a sus marcas.
“Una mala experiencia te anula todas las buenas, y la compartes con dos o tres más clientes, o subes tu opinión a redes y la compartes con millones de personas”, agregó.
“El impacto es asimétrico cuando tienes una mala experiencia y es una carrera contra el tiempo aprender para mitigar el efecto. Deben ser muy meticulosos en cuidar la promesa de la marca”.
Para Urban Science, si es que no lo cubre la garantía, un costo competitivo de un defecto debe ser de 2% del valor del auto, es decir, para autos con un precio promedio de 350 mil pesos, una falla que cueste más allá de 7 mil pesos ya genera insatisfacción del cliente.
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, dijo que las automotrices chinas no están tan bien preparadas para atender al consumidor mexicano y mitigar las quejas.
“Los vendedores a veces no conocen bien las garantías. Unas marcas dan siete años, otras dan 10 años y, cuando viene un reclamo sobre eso, no saben qué hacer y para el consumidor este es uno de los principales factores relevantes”, indicó. “Tienen que revertir la imagen de poca calidad que tenían antes”.
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Gómez coincidió en que las marcas chinas deben afinar sus procesos de atención al cliente porque todos los coches fallan en algún momento, pero el punto es qué tan fácil se pueden reparar, con costo y tiempo justo.
“Son productos de buena calidad. BMW fabrica en China y sus estándares de calidad son altos, pero pueden fallar. Si toman acciones para que no vuelva a suceder y al siguiente año en manufactura implementan una mejora continua, se permea a la industria”, agregó.
De enero a julio, las marcas chinas alcanzaron 9% de las ventas totales de autos, según la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA).
Su número de quejas en Profeco es menor al de otras marcas de mayores ventas como Chevrolet, con mil 40 quejas; Volkswagen, con 673, o KIA, con 464.
Crece interés
Las automotrices chinas están generando mucho interés en los consumidores nacionales.
De acuerdo con Google Trends, los términos “marcas chinas de autos en México” y “marcas japonesas de autos” fueron los de mayor aumento en el primer semestre, con una variación de 100% y 80%, respectivamente, en comparación con el mismo periodo de 2023.
Chirey Motor México respondió a una solicitud de EL UNIVERSAL que desde que llegó al país en 2022 ha colaborado de la mano y acatando los procesos de las autoridades y organismos correspondientes, como es el caso de la Profeco.
“Hoy y siempre intentaremos conciliar todos los casos en pro del cliente, trabajo que hemos realizado al tener un porcentaje de quejas menor a 1% con relación a nuestro parque vehicular”, afirmó la empresa automotriz.
Por su parte, MG Motor México señaló que, con base en información actualizada, sólo hay 26 quejas activas reportadas ante la Profeco.
“Son casos a los que, desde nuestra red de distribuidores, dirección de post venta y el área de comunicación, les damos seguimiento de manera puntual, siempre buscando la pronta solución y el mejor acompañamiento para su pronta satisfacción y llegar a resolver el problema de nuestros clientes”, dijo.
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