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Redes sociales como Facebook y Twitter se han convertido en un importante canal de comunicación y relacionamiento entre marcas y consumidores, así como entre gobiernos y ciudadanos.
Pero en ocasiones tanto los administradores de las redes sociales o community managers, así como los usuarios que forman parte de empresas e instituciones gubernamentales, incurren en comentarios que pueden dañar la imagen pública de una organización.
Para evitar malos entendidos, Enrique Culebro, presidente de la Asociación de Internet.Mx, recomienda seguir los mismos códigos de conducta y ética que aplicamos en nuestra vida fuera de la web.
“De tal forma que si la difamación no es permitida en nuestros códigos, pues tampoco debe serlo en medios digitales”, ejemplificó.
El año pasado, en México había 82.7 millones de usuarios de internet, de los cuales 82% usan el acceso a la red para ver sus redes, según cifras de la asociación.
El presidente de Internet.Mx dice que hay códigos de comunicación que existen en las empresas, organizaciones y gobiernos sobre cómo se relacionan con el público.
“No debería cambiar la comunicación que el gobierno hacía antes en medios impresos con relación a su código de ética de la comunicación que hace en redes sociales, por concepto debería ser homogénea”, indica Culebro.
Hay que considerar que los voceros de una empresa, marca o entidad de gobierno no sólo son los oficiales, sino que también los colaboradores de las organizaciones con cuentas personales se convierten en voceros no oficiales.
“Eso ha hecho más compleja la forma en que las marcas y las organizaciones se comportan en la comunicación social”, destaca el directivo. Muchas empresas han optado por no permitir el uso de plataformas digitales para temas profesionales de manera que los empleados no deben hacer comentarios laborales en sus perfiles personales, comenta Culebro.
“La conducta de un empleado o su punto de vista en relación con ciertos temas, como política, religión u otra situación personal puede meter en controversia a la empresa”. Ahí se pinta otra línea difícil de controlar o medir.
Manual de Carreño 2.0
Con el fin de establecer el “a, b y c” de comportamiento en redes sociales, la organización Crue Universidades Españolas desarrolló un Manual de Buenas Prácticas en Redes Sociales, cuyos principios de actuación radican en que la comunicación y difusión de la información virtual debe ser tan eficaz como la presencial, y la gestión de las redes.
