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La mala experiencia en servicios que prevalece en los bancos tradicionales motivaría a que ocho de cada 10 de sus clientes se cambie a alternativas como las empresas financieras tecnológicas, mejor conocidas como fintech, resalta el World Retail Banking Report 2021, elaborado por las consultoras Capgemini y Efma.
De acuerdo con el análisis, los bancos enfocados en servicios minoristas enfrentan la disyuntiva de tener que adaptar su oferta a las expectativas de los clientes, o correr el riesgo de perderlos.
“A medida que las consecuencias económicas de la crisis del Covid-19 continúan, la disrupción después de la pandemia sigue dando lugar a una nueva era de banca centrada en el valor del cliente”, resalta el documento.
El ejercicio arroja que los bancos pueden aplicar tecnología que transforme sus servicios en un esquema bajo demanda, similar a las plataformas digitales de servicios de streaming, enfocadas en atender las necesidades particulares de cada cliente.
“Los clientes de la banca minorista que se enfrentan a una nueva realidad, impulsada por la pandemia, esperan ahora experiencias bajo demanda y digitalizadas, servicios hiperpersonalizados y asistencia las 24 horas del día”, detalla.
En contraste, los directivos bancarios aún están cautelosos de adoptar las tecnologías en servicios financieros, con tendencias como banca abierta, ampliar sus servicios en plataformas digitales, entre otros.
“Dado que la banca está entrando en una era en la cual los servicios financieros están integrados en la vida diaria de los clientes, la colaboración será de gran importancia para el éxito”, explica el texto.
Además, 86% de los consumidores afirman que compartirían sus datos para obtener una experiencia más personalizada. Así, los operadores tradicionales deben crear capacidades digitales para aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en la nueva era de la banca.
El análisis destaca que, debido a las nuevas tendencias y la mayor demanda de servicios, así como la llegada de nuevos competidores basados en tecnología, las instituciones financieras deben actuar con rapidez para mantener su base de usuarios.
El informe de Capgemini reveló que 61% de las empresas financieras carecen de un equipo de gestión de la experiencia del cliente dedicado a definir las hojas de ruta.
En ese sentido, los bancos pueden mejorar la experiencia del cliente desplegando mayores servicios financieros, reimaginando las sucursales como centros de experiencia para el usuario para ofrecer mayores alternativas consistentes y seguras en todos los puntos de contacto.
En los últimos 10 años, las empresas conocidas como neobancos, que han basado su experiencia en plataformas totalmente digitales, así como las fintech, han captado a más de 39 millones de clientes.
