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Los cambios en la interacción que tendrá la gente en el sector financiero no se limitan a los bancos. Otros servicios, como seguros o las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), también enfrentan el reto de ofrecer mejores canales de comunicación y atención a sus usuarios, con menor contacto físico entre los ciudadanos.
Por ejemplo, prácticamente toda la fuerza laboral de los agentes de seguros en México se guardó al mismo tiempo en el que comenzaba el confinamiento en el país y ha desempeñado sus funciones desde casa, situación que representó un reto para las empresas del rubro.
“Sin duda, durante estos tres meses nos hemos adaptado a esta situación del no contacto personal, pero evidentemente ha seguido la actividad.
“Los agentes han continuado en esa situación no sólo en la venta, sino también en todas las etapas”, explicó el vicepresidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), Jesús Martínez.
Detalló que, afortunadamente, todos los procedimientos de las firmas han funcionado muy bien, sobre todo en siniestros.
La pandemia del coronavirus, resaltó, obligó a las compañías a acelerar sus procesos digitales y, en algunos casos, ya no se realizaron pruebas, sino que entraron directamente en operación para atender la demanda de sus clientes.
Hacia el corto plazo, las aseguradoras tienen claro que muchas de sus fases serán digitales cada vez más, adaptando a su personal a una dinámica de contacto reducido con los usuarios.
“Tendremos que ver cómo nos va a afectar a medida que vayamos volviendo a esta nueva normalidad. En general, estamos aprendiendo y viendo algunas buenas prácticas, las cuales seguiremos utilizando.
“De forma concreta, en la distribución seguramente vamos a usar más la tecnología de lo que lo hacíamos antes, porque nos hemos demostrado a nosotros mismos, primero que contamos con ella y, segundo, que ésta es útil”, precisó Martínez.
El directivo de la AMIS dijo que en el caso del personal de las aseguradoras también habrá un aprendizaje en su relación con el cliente, con un balance entre las herramientas tecnológicas y los procesos que inevitablemente se seguirán realizando a través de un contacto directo.
