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Sin importar que una parte de sus clientes los siga llamando Bancomer, el director general de BBVA México, Eduardo Osuna, dice que más allá del revuelo por su cambio de marca, el banco está enfocado en mejorar su servicio.
En entrevista con EL UNIVERSAL previo a la edición 83 de la convención bancaria, opina que más allá de la construcción de sucursales como busca el gobierno con el Banco del Bienestar, le gustaría una estrategia enfocada en el área digital.
Resalta que se prevé una recuperación de inversiones este año, aunque mantiene cautela ante el efecto del coronavirus.
En 2020 se esperaba recuperación, pero ¿el coronavirus cambia el escenario?
—Hay diferentes análisis sobre el tema de que puede ser un efecto temporal, con impacto en el crecimiento global, pero eventualmente todas las cadenas productivas que hoy están siendo cortadas se recuperan.
Localmente lo que estamos viendo es un año de mayor crecimiento respecto a 2019. A nivel económico hay cosas que ya se resolvieron desde el punto de vista de incertidumbre, empezando por el T-MEC. México puede sacar provecho de lo que ocurre en el mundo, tanto de las guerras comerciales e incluso del coronavirus. En esta vulnerabilidad de tanta dispersión de plantas México podría salir favorecido.
Estamos viendo síntomas de que la inversión privada se puede recuperar y no hablando solamente de la inversión privada extranjera ligada al T-MEC. Sí vemos un mejor año ligado a muchos indicadores.
¿Están viendo más certidumbre en política económica?
—Hay cosas muy positivas: la disciplina fiscal es una de ellas; estamos viendo una política monetaria que está bajando tasas, que puede ayudar al crecimiento. Lo que hemos estado viendo del Plan Nacional de Infraestructura, en la medida en que se empiece a materializar generará mucha derrama económica.
¿Qué contestarías a la crítica del Presidente de que los bancos no están donde no hay negocio y cómo empatar con la estrategia de más sucursales del Banco del Bienestar?
—Los bancos estamos llegando a 96% de la población adulta de este país por diferentes canales. No solamente la infraestructura física de los bancos, autoservicio, sucursales, corresponsales y mundo digital. Un cliente nuestro en cualquier punto en el que esté tenemos cobertura.
Esta parte en la cual no llegamos al total de los municipios habla de la complejidad de México, hay muchos municipios muy pequeños que no tienen la masa crítica no sólo para que la banca llegue, y no llega la banca, pero no llegan muchos servicios básicos. Uno de los grandes retos es cómo integramos a esa población que tiene un déficit de servicios y en el que el bancario quizá no sea el más relevante.
El tema del Banco del Bienestar, en la medida en que tenemos capacidad de llegada con otro canal de distribución, bienvenido. Lo que queremos es mayor capacidad de llegar a esas comunidades y debe de ser complementario a lo que la banca comercial esté haciendo junto con la banca de desarrollo.
A mí me gustaría ver más una apuesta por la tecnología que por el mundo físico, porque la tecnología lo que te hace es un sistema más eficiente y nos ayuda a algo que tendría que ser agenda de todo el mundo, el combate a la informalidad.
Del cambio de nombre y el revuelo con su nueva campaña, ¿no hay preocupación que una parte de sus clientes los quiera seguir llamando Bancomer?
—Lo que más interesa no es que nos llamen de una forma o de otra, sino que tengan un muy buen servicio. Nuestro mayor enfoque no es cómo te llamas sino cuál es la experiencia del cliente con nosotros.
Si alguien nos quiere seguir llamando Bancomer o BBVA, como en muchos otros cambios de marca en muchas empresas en el mundo, la experiencia te dice que es un tema de adopción gradual.
Tomamos la ruta de que la marca se pronuncie de la misma forma en todos los países donde operamos, por eso hemos invertido en cómo se pronuncia la marca. No es la primera vez que alguien invierte en este proceso, pero lo más importante, más allá del cambio de marca, es cuál es la experiencia del cliente.
Hace un año platicamos que el momento del cambio de marca era interesante porque no estamos haciendo un ajuste para prometer que iba a ocurrir algo, sino que era porque ya teníamos muchísimo camino recorrido de una experiencia más digital, de mucha tecnología en la que ya estábamos teniendo productos que se utilizaban de una geografía a otra, productos digitales.
Nunca es buen momento para unificar una marca, y creo que incluso la discusión en redes deja ver que hemos logrado poner nombre donde debe de estar, decir: ahora somos BBVA y lo importante es la experiencia del cliente.
