Cuando alguien contrata una póliza para su vehículo, son dudas que, además de contar con protección todos los días al conducir, lo que espera que ella se traduzca finalmente en respuestas adecuadas en caso de ocurrir algún tipo de siniestro u otras eventualidades. Pero claro, muchas personas, ante diversos inconvenientes, realizan los reclamos ante las compañías de seguros y no son pocas las opiniones que indican que no pudieron contar con las soluciones que esperaban.
De acuerdo a datos que fueron brindados por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), se pudo ver que en el periodo que va, desde enero hasta marzo del corriente año, en todo el país hubo un poco más de 13 mil 400 reclamos a las empresas de seguros por parte de los usuarios. Lo que se hizo fue tomar ese total de reclamos y verificar en qué empresas se habían realizado y se pudo ver que en algunas específicas las respuestas a los clientes conllevaron quejas de estos últimos. Algunas de estas empresas que tan solo a modo de ejemplo podríamos destacar son GNP, Axa, Mapfre, Afirme, Zurich, HDI, entre otras.
Las causas más concurrentes por las que Condusef recibió reclamos de los usuarios fueron varias, pero hay tres que se pueden destacar por ser las más usuales. Una es la relativa a la negativa por parte de las aseguradoras a pagar algún tipo de indemnización. Otra es cuando no dan una adecuada respuesta a la solicitud de un cliente que desea cancelar su póliza. Y la tercera es cuando las compañías de seguros pagan una indemnización, pero el cliente está disconforme con el monto recibido.
Otro detalle importante de las diferentes aseguradoras de autos sobre las que hubo quejas, es el tiempo de demora que tienen al momento de dar una respuesta a un asegurado. La empresa que más demora en dar soluciones tiene un plazo aproximado de 30 días hábiles , y la que más rápido responde, lo hace en cerca de 16 días hábiles. En relación al promedio, actualmente está establecido en 23 días hábiles.
De manera periódica se realiza un informe, que es el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), en donde se califican las aseguradoras de acuerdo a su manera de trabajar. Entre las que mejor puntaje tienen, se puede destacar a Chubb, BBVA, Mapfre, y Axa, todas con puntuación que va desde 9.2 a 9.7 puntos. Entre las que menor puntuación tuvieron se puede mencionar ejemplos como los casos de HDI, Banorte, Quálitas, entre otras.
Los conductores, de acuerdo a muchas opiniones de los especialistas, deben comprender la real importancia que tiene contar con una póliza, entendiendo a ésta como una inversión que protege el patrimonio ante los múltiples riesgos que se presentan todos los días. De acuerdo a la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), en México sólo el 30% del total de vehículos tiene un seguro. Entienden que esto con el paso de los días va a ir modificándose, debido a que hay más concientización y también porque hay nuevas modalidades de seguros que hacen que cuenten con más bonificaciones y descuentos.
