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sara.cantera@eluniversal.com.mx
Mazda, Toyota y Ford son las compañías que mejor atención le dan a sus clientes al momento de comprar un vehículo nuevo, de acuerdo con el Índice de Satisfacción en el proceso de Ventas de J.D. Power.
El índice analiza cinco factores en el proceso de venta de un auto, donde la entrega del vehículo es la que más peso tiene en la satisfacción del cliente, con 26% de las respuestas. El proceso de negociación del precio es el segundo factor, y le siguen el conocimiento del vendedor sobre el auto, las instalaciones de la agencia y la prueba de manejo.
La satisfacción general se calcula estadísticamente en una escala de mil puntos. Este año, las automotrices con el mayor índice de satisfacción entre sus compradores fueron Mazda, con 881 puntos; Toyota, con 877 puntos, y Ford, con 876 puntos.
Después quedaron Hyundai, con 867 puntos; SEAT, 861 ; Fiat, 860 puntos; Jeep, 858, y KIA, con 856 puntos. El puntaje promedio de la industria fue de 854 puntos.
En un mercado con una caída de 7.2% en la venta de vehículos nuevos durante 2018, los distribuidores deben enfocarse en aquellas áreas que influyan más en la satisfacción de los clientes para incrementar la utilidad del negocio.
“Muchos mexicanos están evitando incurrir en gastos debido a que el futuro se ve incierto. El ofrecer un buen servicio al cliente y entregar información confiable de sus productos es crucial para el éxito del distribuidor”, dijo Gerardo Gómez, director senior y gerente para México de J.D. Power.
En el proceso de entrega, los compradores se quejaron de la cantidad de veces que regresaron a la agencia para completar el papeleo.
Otro factor que los clientes valoran es la cantidad de gasolina en el tanque cuando les entregan el auto, pues a 22% de ellos se los entregaron con un cuarto de tanque.
La entrega de la unidad con tanque lleno sucede únicamente 30% de las veces, y la satisfacción de los clientes cuyos tanques se entregaron llenos está 60 puntos arriba.
Si el vendedor se tomó el tiempo suficiente para explicarle al dueño el equipamiento del auto, las determinadas funciones y, en particular, si les ayudaron a conectar su teléfono vía Bluetooth también incrementa la satisfacción del comprador.
Durante la negociación, 18% de los clientes comentaron que les prometieron un precio y después el distribuidor intentó cambiarlo. El porcentaje parece poco, pero afectó a 253 mil 800 personas.
“Para incrementar la satisfacción y la retención de los clientes, los distribuidores deben invertir más tiempo en procesos como presentarle al cliente a alguna persona del departamento de servicio, ofrecerle el trámite de placas y explicarle cómo operar el sistema de audio de su nuevo auto”, indicó J.D. Power.
Entre las marcas de lujo, Mercedes-Benz obtuvo la puntuación más alta, con 898 puntos, le siguen BMW, con 881 y Audi con 872 unidades.
