En el tercer trimestre de 2023, las quejas de clientes contra bancos alcanzaron un monto sin precedentes por 11 mil 459 millones de pesos, un alza de 38% respecto al mismo periodo del año previo, indican datos de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).
Datos del regulador muestran que los clientes afectados recuperaron sólo 3 mil 362 millones de pesos, es decir, 30% del total reclamado a las instituciones financieras.
La CNBV detalló que los depósitos a la vista, con retiros no reconocidos en operaciones de banca móvil y en sucursal, presentan el mayor número de quejas.
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En tanto, las tarjetas de débito también tienen una alta incidencia en quejas en operaciones en cajero automático, con retiros no reconocidos y depósitos no acreditados.
De acuerdo con la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), casi 70% de las reclamaciones de usuarios son por posible fraude, en un entorno en el que las operaciones por internet tienen la mayor incidencia.
Al cierre de noviembre la Condusef contabilizaba 137 mil 551 incidencias contra bancos, donde tanto el fraude tradicional como el virtual concentraron siete de cada 10 casos. En particular, el fraude virtual representó 42.4% de todos los casos por posible fraude.
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“En posible fraude virtual ahí es donde hay un crecimiento de 31%. Llamadas telefónicas, correos, entradas a supuestas páginas. Son 28 mil asuntos y vamos a cerrar el año con casi 31 mil, que nos da un promedio de 2 mil 600 temas por mes”, dijo recientemente el presidente de la Condusef, Óscar Rosado.
Alertan por más fraudes
El especialista y expresidente de la Condusef, Mario Di Costanzo, advirtió del crecimiento en fraudes, donde el usuario cae ante prácticas que los engañan para usar su identidad ante instituciones financieras.
“Las reclamaciones siguen aumentando, y en mayor proporción aquellas relacionadas con algún tipo de fraude o engaño al usuario. El fraude remoto desde internet o con llamadas telefónicas se convierte en un robo de identidad, y es el que ha ido creciendo”, dijo.
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Ante esa problemática, Di Costanzo dijo que no basta con estrategias de educación financiera por parte de las autoridades e instituciones financieras, ya que esto sólo provoca que toda la responsabilidad quede del lado del usuario.
“Por más educación financiera que tengas, los delincuentes están ahí. Los fraudes y robos de identidad están presentes, y no puedes combatirlos sólo con esta estrategia. Es una manera de lavarse las manos y dejarle toda la responsabilidad al usuario”, lamentó.
Ante ello, comentó que debe haber mayores medidas legales y estrategias vía el uso de tecnología para ofrecer mayor defensa a los usuarios de servicios financieros.
“Los que cometen los fraudes se disfrazan del banco para quitarle su dinero al usuario. No engañan al usuario, sino que llegan con una máscara del banco. No es un tema solamente de educación financiera”, dijo.
“Es un tema en que la delincuencia se especializa cada día más en este tipo de fraudes, con lo que tenemos que generar mecanismos de defensa institucionales y legales apoyados en la tecnología para los usuarios, porque los ciberdelincuentes se sirven de la tecnología para engañar a los clientes”, enfatizó el especialista.
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Delincuencia sofisticada
El director general de Defensa del Deudor, Ángel González, advirtió que los usuarios de servicios financieros en México, además de caer en engaños a través de llamadas telefónicas o descuidar sus datos personales, se enfrentan a técnicas mucho más sofisticadas de fraude basadas en tecnología.
“Los fraudes a través de redes sociales, donde le ofrecen a la gente oportunidades de inversión en acciones de Pemex, por ejemplo, donde usan a personajes famosos como Ricardo Salinas Pliego, el presidente López Obrador o Carlos Slim, y a través de la inteligencia artificial los hacen decir ciertas cosas para engañar a las personas, genera confianza y que caigan en los fraudes. Los anuncios se ven muy bien hechos, pero cualquier persona con conocimientos básicos de computación puede desarrollar un anuncio muy bien elaborado”, dijo.
El especialista dijo que las reclamaciones contra los bancos se mantienen en crecimiento con las mismas problemáticas en cargos no reconocidos, dinero que desaparece de las cuentas. En tanto, ha habido una disminución en el caso de servicios de financieras tecnológicas, ante la menor presencia de los llamados montadeudas.
“Gracias a la difusión e información sobre el tema, ya menos gente cae y las reclamaciones se han reducido al menos en 50%”, dijo.