Las redes sociales se han convertido en un buzón de quejas, y aunque son una forma de contactar directamente o atraer la atención de una empresa sobre un mal servicio, evidenciar defectos en productos o abusos, entre otros problemas, no garantizan un final feliz porque no son un reclamo formal, dicen especialistas y autoridades.
En otras palabras, el consumidor no obtiene una indemnización por daños o perjuicios, o una solución a su inconformidad porque a pesar de numerosos comentarios, que incluso pueden volverse virales, no reciben un tratamiento oficial, explicó la Procuraduría Federal del Consumidor ( Profeco ).
Una investigación demostró que en 2019 y 2020, de 100 mil tuits de quejas, al menos 19 mil 928 fueron dirigidas a la cuenta de la Profeco y se mencionó a siete tiendas departamentales y en línea que incumplieron con un servicio o producto.
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Las palabras que más aparecieron en estos tuits fueron: devolución, entrega, pésima atención al cliente, reembolso, solución, no contestan, entre otras, de acuerdo con el trabajo hecho por la académica Manuela Gutiérrez Leefmans, de la Universidad de las Américas Puebla y la asociación civil Tec-Check.
Se observó que, en medio del confinamiento por la pandemia, en mayo de 2020 se multiplicaron por cuatro los tuits de quejas para la Profeco, las siete tiendas mencionadas y plataformas de venta online, mostrando que los usuarios intentaron contactar a los negocios por redes sociales.
Tras el análisis de los tuits, la investigación concluyó que “las quejas formales reportadas ante Profeco no reflejan el tamaño real de disputas en el crecimiento del comercio electrónico”.
Por eso, para Profeco es importante que los consumidores actúen por canales formales, pues si no los reclamos no necesariamente recibirán respuesta.
Por ejemplo, en el caso de los cientos de cancelaciones unilaterales que hizo Huawei durante el último día del Hot Sale, en mayo pasado, denunciadas en redes sociales por consumidores que compraron monitores, bocinas, relojes y otros productos, sólo 96 se atendieron vía Conciliaexprés, dijeron fuentes de Profeco.
Por ello, cuando se menciona a Profeco en las quejas por redes sociales, la respuesta es: “Profeco hace un llamado a los consumidores que tengan problema a ponerse en contacto por vías oficiales, teléfono del consumidor 55 55688722 o al mail conciliaexpres@profeco.gob.mx”.
“Las redes sociales ofrecen a la población una nueva forma de comunicar una queja sobre un proveedor, producto o servicio; sin embargo, dichas quejas no se convierten en una denuncia formal. Las redes sociales son un universo de quejas informales”, dijo Maximilian Murck, director general de la asociación civil Tec-Check, organización de consumidores en línea.
Es difícil saber cuántos reclamos terminan como denuncia formal ante Profeco, “pero se puede asumir que del universo de inconformidades que observamos cada día en redes sociales, pocas se convierten en quejas formales”, comentó.
Murck, quien impulsó una acción colectiva contra Interjet por incumplimientos, y recientemente contra Travel University, agencia de viajes que canceló unilateralmente contratos sin reembolso, dijo que “las redes sociales han facilitado a los consumidores comunicarse de forma directa con los proveedores”.
Al hacerse pública en redes una inconformidad, se ayuda a advertir a otros consumidores sobre malas prácticas o productos, hasta generar olas de mala publicidad (conocidas como shit storms), las cuales pueden dañar severamente y para siempre la reputación de marcas o productos.
Otra ventaja, dependiendo de la política de atención al cliente de las empresas es que puede darse una resolución al conflicto de forma directa.
“Las redes sociales permiten a las empresas atender quejas de forma rápida, identificar cuellos de botella de forma eficiente y así ofrecer soluciones para recuperar la confianza de sus clientes y demostrar altos niveles de atención al cliente”, dijo Murck.
Lo anterior “también puede prevenir que consumidores presenten denuncias formales ante las autoridades competentes”.
Sin embargo, asegura que “la única forma de evidenciar las malas prácticas y presionar a las empresas para atender los problemas es a través de quejas o denuncias formales”.
Para ello, dijo, lo mejor es contactar a las empresas vía correo electrónico y luego por redes sociales, con el inconveniente de que hay empresas que tienen estrategias de “dar largas a los consumidores a través de respuestas estandarizadas o bots”.
Para Murck, las acciones colectivas son una opción porque “tienen la ventaja de evidenciar de forma grupal malas prácticas, y así presionamos conjuntamente para que el proveedor nos atienda. Los consumidores unidos somos mucho más fuertes”.
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