¡Hola! Soy Laura, la asistente virtual. Mi propósito es ayudarte a que encuentres el hogar de tus sueños. ¡Empecemos! Elige una opción: Información de las viviendas. Vivo en la colonia Del Valle. Otro.
Laura no es una persona, es un robot programado para dar informes sobre las viviendas a las personas que entran al sitio web de un grupo inmobiliario.
Estos chatbots son una nueva herramienta tecnológica que empiezan a usar las empresas en sus páginas de internet para guiar a los interesados en comprar casa o departamento, perfilarlos y canalizarlos al área de ventas.
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Esto les permite a las inmobiliarias atender a sus potenciales clientes a cualquier hora del día y los fines de semana.
Antes, el método tradicional para buscar casa era recorrer el barrio y anotar el teléfono de las propiedades en venta, o hacer una parada en las mesitas que se ponen afuera de los nuevos desarrollos para pedir informes.
Todavía lo es, pero ahora, primero se hace una búsqueda exhaustiva en internet, se piden informes y luego se acude en persona a conocer el inmueble.
Rodrigo Fuente Díaz
, gerente de Mercadotecnia de Grupo Herso, dijo que antes de colocar el chatbot en su página de internet se dieron cuenta de que recibían mucho tráfico a su página de internet los fines de semana o por las noches, que es cuando las personas tienen tiempo de buscar con calma, pero no hay nadie que los pueda atender por teléfono.
Potenciales clientes dejaban su teléfono o un correo electrónico y al siguiente día, cuando el área de ventas los contactaba, resulta que estaban trabajando y pedían que le llamaran más tarde y “se enfriaba el prospecto”.
Pero con la implementación de un chatbot , es como tener un agente inmobiliario las 24 horas en la página web.
“Es un aliado clave para nosotros, desde la configuración inicial, hace las preguntas necesarias para que cuando el área de ventas lo contacte, ya tenga la fecha de nacimiento, número de seguridad social y esto permite precalificar al prospecto al instante”, explicó Fuente.
Con el chatbot , Herso logró que 22% de sus ventas de vivienda en 2021 se originaran por el canal digital, casi el doble que en 2020, cuando fue de 12%.
“La conversión de leads que llegaron por el chatbot fueron de 31 millones de pesos”, dijo.
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La implementación del chatbot se hizo en una semana con soporte del fabricante, Cliengo, y la herramienta está configurada para aprender de las preguntas que hacen las personas, así como para canalizar a los que no están interesados en una vivienda, sino que quieren poner una queja porque ya viven en un desarrollo de la empresa o personas que buscan trabajo en Grupo Herso.
“A las personas que buscan trabajo las canalizamos a un correo de Recursos Humanos o de compras porque luego son proveedores y ya no es tiempo muerto para el área de marketing, el bot te ayuda a optimizar tiempo. El principal beneficio es la reducción de tiempo en el perfilamiento. Cuando el cliente da, por su propia voluntad, su fecha de nacimiento y su número de seguridad social, lo mandas a ventas y cuando recibe la llamada a la hora que quiera, ya tenemos el monto de crédito que tiene la persona”, agregó Fuente.
“Comprar una casa aún es algo muy tradicional. Ahí la industria automotriz nos lleva cinco o 10 años de ventaja por la naturaleza del producto, si ya sabes qué auto quieres lo puedes pedir por internet, pero la casa la quieres ver, la quieres conocer por más recorridos virtuales que hagas.
“Es un tema donde los agentes son complementarios para ver temas como buró de crédito, capacidad de compra y el enganche. Muchas veces cuando el cliente tiene capacidad de pagar de contado negocia para obtener descuentos y eso todavía no se puede hacer en línea”, expuso.
Desde su punto de vista, el futuro del uso de herramientas digitales en el sector inmobiliario es el apartado en línea donde ubicas en el sembrado el lugar que quieres y pagas con PayPal.
En Estados Unidos, mencionó, ya se hace y llegan hasta la escritura en línea, pero México aún está enfocado al trato humano.
Mercado potencial
La implementación de herramientas digitales en el sector inmobiliario abre un nuevo nicho para las firmas tecnológicas.
Los creadores de Irina, un chatbot con inteligencia artificial para ser utilizado como primer contacto con los prospectos de una inmobiliaria, aseguraron que con la pandemia su uso se disparó 60%.
El chatbot tiene dos opciones de uso: como contestadora de teléfono que da respuestas únicas, o como agente con inteligencia artificial que entiende el lenguaje y contexto de la conversación, y extrae lo que quieren clientes para una mejor experiencia.
Mauricio Montes de Oca, líder del proyecto de Irina y de la división de Investigación y Desarrollo de M22, aseguró que el uso de los chatbots permite dar respuestas las 24 horas del día, facilita métricas y resultados, identifica cuál es el desarrollo inmobiliario más buscado, a qué hora se pregunta mayormente sobre las propiedades y cuál es el poder adquisitivo de los clientes.
“Hemos encontrado que si atiendes un lead [una persona que le da clic al chat] dentro de los primeros cinco minutos, tienes 60% de probabilidades de convertir esa interacción en una venta”, aseguró.
La empresa lanzó Irina en enero y cree que, a final de año, 120 inmobiliarias tengan el servicio. Expuso que el robot no está diseñado para sustituir a los agentes inmobiliarios, sino para darles superpoderes y ventajas de la automatización, ya que el chat puede responder múltiples mensajes al mismo tiempo, opera las 24 horas, informa de inmuebles y precalifica a los interesados.
Para diseñar el flujo conversacional de Irina, se platicó con agentes reales y compradores de vivienda recientes, a fin de darle al bot la información de lo que se pregunta con mayor frecuencia.
El desarrollador puede monitorear las conversaciones de Irina e interceptar alguna en caso de que lo vea necesario y llevar a la persona con un asesor.
“Antes se hacía por teléfono, íbamos al sitio a preguntar, pero ahora ven un anuncio y rápido contactan a la empresa y quieren respuestas.
“Las inmobiliarias están implementando cada vez más este tipo de tecnologías, no sólo para responder rápido los mensajes, sino para dar una buena experiencia a las personas que los contactan”, dijo Montes de Oca.
Evolución tecnológica
“El inmobiliario es un sector de costumbres profundas y mucha tradición, pero de la misma manera en que todos tuvimos que adaptarnos con la pandemia a usar Zoom para todas las reuniones y usar la firma electrónica para los contratos de intermediación, ahora tenemos que aprender a vender en línea”, dijo Karim Goudiaby, fundador y director de la inmobiliaria digital Neximo.
La empresa ya firma casi 80% de sus contratos de intermediación de manera digital, llenando un formulario y enviando la firma electrónica.
“Cuando llegué a México me decían que era indispensable firmar el contrato con tinta azul, sino no es válido”, recordó.
Ahora se hacen recorridos virtuales de las propiedades y Goudiaby considera que ya es imposible tener sólo fotos de una propiedad en venta o en renta, sino ofrecer toda una experiencia en video, incluso con voz grabada para hacer un recorrido virtual.
Para Neximo, el futuro del sector inmobiliario es una combinación entre el uso de la tecnología y el contacto humano.
El uso de herramientas digitales permitirá tener un mejor portal inmobiliario, facilitar visitas virtuales , cerrar contratos con firma electrónica y apartados.
Recientemente, Neximo vendió 61 terrenos en Yucatán en una hora, donde el apartado se hizo en línea con tarjeta de débito o crédito, con personas a kilómetros de distancia.
