El año pasado, el mercado de reparación y servicio de autos alcanzó un valor de 110 mil millones de pesos, del cual 55% se realizó en un taller independiente y 45% en las distribuidoras, indica un estudio de J.D. Power.
Este mercado de reparación y servicio corresponde a 11 millones de vehículos en circulación con antigüedad de tres a 12 años, que el año pasado fueron al menos una vez a mantenimiento.
El estudio de Servicio al Cliente a largo plazo en México 2022 de J.D. Power reveló que la cantidad de visitas para mantenimiento y servicio subieron a niveles previos a la pandemia, pero no hay recuperación total.
En precio, el gasto por visita en el distribuidor fue más alto, con un promedio por visita de 3 mil 463 pesos; en talleres independientes el ticket promedio llegó a 2 mil 432 pesos.
“El negocio de servicios se vio muy afectado por la pandemia, pero tanto distribuidores como talleres independientes han visto un incremento en las visitas como en ingresos”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Los proveedores de servicios no deben permitir que los mayores ingresos los lleven a perder de vista la importancia de satisfacer a sus clientes”.
El estudio halló que los dueños de vehículos valoran cinco factores clave: calidad del servicio con 27% de las respuestas; asesor de servicio, 22%; proceso de recepción del vehículo, 19%; instalación de servicio, 17%; y entrega del vehículo un 15%.
La satisfacción se calcula en una escala de mil puntos. De esta manera, el Índice de Satisfacción con el distribuidor se ubicó en 836 unidades; mientras que los talleres independientes alcanzaron 801 puntos.
J.D. Power destacó que los distribuidores pueden ser más competitivos en el tiempo que tardan en entregar el vehículo, ya que es algo de lo que más valoran los consumidores.
El precio de los servicios es otro reto de los distribuidores para ganarle mercado a los talleres independientes.
“Sabemos que el costo de operación es más alto para los distribuidores, pero es un factor que está determinando si se visita o no se visita.
“Los clientes sí hacen investigación y deciden por precio, por lo que deberían de implementar estrategias de retención de clientes y al paso de los años darles paquetes de mantenimiento”, agregó Gómez.
J.D. Power señaló que las automotrices mejor evaluadas en servicio por distribuidora son: Toyota, en primer lugar, con puntuación de 865. BMW en segundo, con 861 puntos; y Mazda, 857.
Ana Peláez, gerente de cuenta de J.D Power, agregó que es a partir de los seis años de antigüedad cuando un cliente cambia del distribuidor al taller independiente, porque el vehículo ya no entra en garantía.
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